Palvelusuunnittelu (eng. service design ) on prosessi, jossa suunnitellaan ja organisoidaan liiketoimintaresursseja (ihmiset, infrastruktuuri ja prosessit), joiden tarkoituksena on suoraan parantaa henkilöstökokemusta ja välillisesti asiakaskokemusta. Käyttäjäkokemuksen suunnittelussa työstetään monia komponentteja: grafiikkaa, toimintoja ja komentoja, tekstejä, tietoarkkitehtuuria jne.
Perinteisessä taloudessa tavarat ja palvelut on aina erotettu selkeästi toisistaan. Tavarat sisälsivät aineellisia kulutusesineitä: muistikirjat, kannettavat tietokoneet, laukut jne. Palveluja pidettiin aineettomina vaihtoesineinä, jotka eivät merkitse omistusoikeuden siirtymistä. Näitä ovat esimerkiksi sairaanhoitopalvelut, koulutuspalvelut, kuljetus- ja viestintäpalvelut.
Nykyään tavaroiden ja palvelujen välillä ei ole enää selvää rajaa ( palvelut ). On monia yrityksiä, jotka eivät tarjoa tavaroita tai palveluita, vaan jotain siltä väliltä. Esimerkiksi kappale (mp3-tiedosto) on tuote, jonka voi ostaa tai kuunnella Apple Musicin kaltaisen palvelun kautta. Käyttäjälle ei käytännössä ole eroa tuotteen (lataa tiedosto kappaleen kanssa) ja palvelun (kuuntele se palvelun kautta) välillä. Mutta kulissien takana tapahtuu täysin erilaisia prosesseja.
Mitä monimutkaisemmiksi palveluista ja palveluista tulee, sitä vaikeampaa on ylläpitää niitä hyvällä tasolla. Kun yrityksen sisäisiin organisaatioprosesseihin tulee heikko lenkki, se voi helposti häiritä monimutkaista käyttökokemusta.
Ne, jotka kuulevat termin palvelumuotoilu ensimmäistä kertaa, tuskin ymmärtävät, mistä on kyse. Tosiasia on, että venäjäksi sana "design" tarkoittaa eräänlaista visualisointia. Englannin kielen tunteville on täällä helpompaa, koska alkuperäisessä "design" on termi, joka tarkoittaa suunnittelua tai rakentamista. Juuri tässä mielessä palvelumuotoilu ymmärretään markkinoinnissa: asiakaspalvelun suunnitteluna, käyttäjäpalveluprosessina.
Palvelusuunnittelun 4 perusperiaatettaSamanaikaisesti on tärkeää paitsi suunnitella jokainen komponentti oikein, myös integroida ne yhdeksi käyttökokemusjärjestelmäksi. On olemassa useita osia, joista jokainen on suunniteltava oikein ja integroitava tyylikkäästi yhdeksi järjestelmäksi. Palvelusuunnittelun kolme avainkomponenttia ovat ihmiset, infrastruktuuri ja prosessit.
Ihmisiä ovat kaikki, jotka luovat ja käyttävät palvelua, sekä niitä, jotka ovat vuorovaikutuksessa palvelun kanssa epäsuorasti. Esimerkiksi työntekijät, asiakkaat, ihmiset, joihin asiakkaat ottavat yhteyttä palvelun käyttöprosessissa, yhteistyökumppanit.
Infrastruktuuri - fyysiset ja digitaaliset esineet (mukaan lukien tuotteet), joita käytetään palvelun toiminnan aikana. Esimerkiksi fyysinen tila: näyteikkuna, operaattorin ikkuna, kokoushuone, digitaalinen tila, jonka kautta palvelu tarjotaan: verkkosivut, blogit, sosiaaliset verkostot, apuobjektit, digitaaliset tiedostot, fyysiset tuotteet.
Prosessit - kaikki algoritmit, menettelyt tai säännöt, joita työntekijät tai käyttäjät soveltavat koko palvelun toiminnan aikana. Esimerkiksi rahan nostaminen pankkiautomaatista, ongelman ratkaiseminen teknisen tukipalvelun kautta, uuden työntekijän haastattelu, tiedoston siirtäminen.
Palvelukomponentit voidaan jakaa asiakaspuolelle ja kaikkeen, mitä palvelun kulissien takana tapahtuu. Se on kuin teatteriesityksessä - yleisö näkee kaiken lavalla: näyttelijät, puvut, orkesterin ja maisemat. Kulissien takana on kuitenkin kokonainen universumi tehtyä työtä: ohjaaja, näyttelijät, valaistus, lavastussuunnittelijat ja niin edelleen. Asiakasosa sisältää seuraavat komponentit: kanavat, tuotteet, yhteyspisteet, rajapinnat. Kulissien taakse jäävät komponentit ovat: säännöt, teknologiat, infrastruktuuri, järjestelmät.