Karlzon, tammikuu

Jan Carlzon  ( eng.  Jan Carlzon , syntynyt 25. kesäkuuta 1941) on ruotsalainen liikemies, joka toimi johtotehtävissä useissa yrityksissä, erityisesti hän toimi Scandinavian Airlinesin toimitusjohtajana vuosina 1981-1994 [1] ja johti yhtiön ulos kriisi.

Koulutus ja uran alku

Jan Karlzon syntyi vuonna 1941 lähellä Nyköpingiä, Ruotsia. Vuonna 1967 hän suoritti MBA-tutkinnon Tukholman kauppakorkeakoulusta ja aloitti työskentelyn Vingresorilla  , Ruotsin suurimmalla matkanjärjestäjällä, tuotanto- ja myyntipäällikkönä. Vuonna 1974 Carlzonista tuli yhtiön toimitusjohtaja [2] . Vuonna 1978 hän otti Ruotsin kansallisen lentoyhtiön Linjeflygin haltuunsa ja hänestä tuli maailman nuorin lentoyhtiön presidentti [3] .

SAS:n uudistukset

Vuonna 1981 Jan Carlzonista tuli SAS:n toimitusjohtaja. Kun Carlzon liittyi yritykseen, SAS oli vakavissa taloudellisissa vaikeuksissa, menetti 17 miljoonaa dollaria vuodessa [4] ja sillä oli maine jatkuvasta myöhästymisestä. Vuonna 1981 tehdyssä tutkimuksessa SAS sijoittui 14. sijalle 17:stä täsmällisyyden perusteella eurooppalaisten lentoyhtiöiden joukossa.

Jan Carlzon uudisti lentomatkustajateollisuutta siirtämällä painopisteen asiakaspalveluun. Kriisin aikana hän keskittyi ainoaan vakaaseen kuluttajasegmenttiin - liikemiehiin. Carzonin ja erityisesti hänen Business Airlines -projektinsa tavoitteena oli tehdä SAS:sta Euroopan paras bisneslentoyhtiö.

Carlzon luopui suurten Airbusien ja Boeing 747 -koneiden käytöstä ja jatkoi DC-9- koneiden käyttöä , mikä mahdollisti joustavuuden ja vastasi siten liikemiesten tarpeita [5] .

Vain yhdessä vuodessa SAS palasi kannattavuuteen ja siitä tuli Euroopan täsmällisin lentoyhtiö [6] . Time Manager Internationalin kehittämä palvelukoulutusohjelma Putting People First käynnistettiin .  Ohjelman tavoitteena oli tarjota matkustajien kanssa suoraan vuorovaikutuksessa olevalle henkilökunnalle mahdollisuus tehdä omat päätöksensä paikan päällä ja välittömästi ongelman ilmenemisen jälkeen ilman esimiehen lupaa [7] . Yhteensä käynnistettiin 147 hanketta, joiden tarkoituksena oli parantaa 50 miljoonan dollarin hankkeiden palvelua.

Muutokset vaikuttivat positiivisimmin sekä yrityksen tuloihin - vuonna 1982 voitto oli 54 miljoonaa dollaria [4] , että joukkueen moraaliin. Kuten Carlzon totesi, "muutos henkilöstön asenteessa työhön oli yksi SAS:n muutoksen merkittävimmistä tuloksista."

Vuonna 1983 Fortune-lehti ja Air Transport World -lehti valitsivat SAS:n maailman parhaaksi liikelentoyhtiöksi  Vuoden lentoyhtiöksi.

Jan Carlszon kuvaili kokemustaan ​​kirjassa Moments of Truth: There Are No Small Things in Service, joka julkaistiin Ruotsissa vuonna 1985 ja käännettiin englanniksi vuonna 1987.

Ura SAS:n jälkeen

Jan Karlzon jäi eläkkeelle SAS:sta marraskuussa 1993. Vuonna 1994 hän perusti sijoitusyhtiö Ledstiernan , jota hän johti hallituksen puheenjohtajana. Carlzon on myös yksi sähköisen kaupankäynnin yrityksen CDONin perustajista. Vuonna 1999 hänestä tuli Ruotsin tennisliiton puheenjohtaja ja Kansainvälisen tennisliiton hallituksen jäsen . Vuosina 2003–2006 Jan Carlzon oli brittiläis-ruotsalaisen kauppakamarin [8] [9] puheenjohtaja . Carlzon on yksi eurooppalaisen televiestintäyhtiön NETnet International SA :n perustajista

Lainaukset

• ”Henkilöä, jolta on riistetty tieto, ei voida asettaa vastuuseen; henkilö, jolle tiedot annetaan, ei voi kuin ottaa ne itselleen” [10] .
• ”Jos olemme vilpittömästi sitoutuneet siihen, että yritys keskittyy jokaisen asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin, meidän ei tarvitse luottaa pääkonttorista tuleviin sääntöihin tai tilauksiin. Meidän on asetettava vastuu ideoista, päätöksistä ja toimista SAS:a edustaville henkilöille 15 sekunnin sisällä: lippupäälliköt, lentoemännät, matkatavarakäsittelijät ja muut etulinjan työntekijät” [11] .

Tunnustukset ja palkinnot

• Pepperdinen yliopiston kunniatohtori _ 
• Kunniatohtori Pacific  Lutheran Universitystä
• Norjan ansioritarikunnan tähdellä varustettu komentaja
• Norjan teknisten tieteiden akatemian jäsen ( English  Norwegian Academy of Technological Sciences ) [12] .

Bibliografia

• Jan Karlzon. Totuuden hetket: Palvelussa ei ole pikkujuttuja = Totuuden hetkiä. Uusia strategioita tämän päivän asiakaslähtöiseen talouteen. — M .: Alpina Publisher , 2015. — 169 s. — (2. painos). - ISBN 978-5-9614-5063-7 .

Muistiinpanot

1. ↑ Jan Carlzonin haastattelu Bob Thompsonin kanssa, CustomerThink.com , 7. maaliskuuta 2006 [1] Arkistoitu 30. tammikuuta 2009 Wayback Machinessa
2. ↑ Carlzon, tammikuu, 2015 , s. 167.
3. ↑ Carlzon, tammikuu, 2015 , s. kahdeksan.
4. ↑ 1 2 Marilyn Manning, Kuinka rakentaa asiakaspalvelua sisältä ulospäin [2] Arkistoitu 11. helmikuuta 2012 Wayback Machinessa
5. ↑ Carlzon, tammikuu, 2015 , s. kymmenen.
6. ↑ Carlzon, tammikuu, 2015 , s. 9.
7. ↑ Jan Carlzonin lainaus, ThinkExist.com (linkki ei saatavilla) . Käyttöpäivä: 2. maaliskuuta 2015. Arkistoitu alkuperäisestä 4. helmikuuta 2013. (määrätön) 
8. ↑ Brittiläisen Ruotsin kauppakamarin uutiskirje Summer 2003 Arkistoitu 10. toukokuuta 2005 Wayback Machinessa
9. ↑ Arkistoitu kopio (linkki ei saatavilla) . Haettu 2. maaliskuuta 2015. Arkistoitu alkuperäisestä 2. huhtikuuta 2015. (määrätön) 
10. ↑ ThinkExist.com, Jan Carlzon lainaa (linkkiä ei ole saatavilla) . Käyttöpäivä: 2. maaliskuuta 2015. Arkistoitu alkuperäisestä 4. helmikuuta 2013. (määrätön) 
11. ↑ Carlzon, tammikuu, 2015 , s. 19.
12. ↑ Sekalainen: CARLZON, Jan  (Nor.) . Norjan teknillisten tieteiden akatemia . Haettu 29. joulukuuta 2013. Arkistoitu alkuperäisestä 30. joulukuuta 2013.