”Cold calling” on yksi yleisimmistä myyntitekniikoista puhelinmarkkinoinnissa [ 1 ] sekä yksi tapa laajentaa yrityksen asiakaspiiriä, joka koostuu myyntipäällikön kutsumisesta potentiaalisille asiakkailleen (niille, jotka eivät ole ottaneet yhteyttä). ennen yritystä) [2] [3] . Kylmät puhelut ovat yksi vanhimmista ja yleisimmistä puhelinmarkkinoinnin muodoista [2] [4] : ne eroavat niin sanotuista "lämpimistä puheluista" ( eng. warm calling ) siinä, että dialogia käydään asiakkaan kanssa, jolla on aiemmin ollut kiinnostunut tämän yrityksen tuotteista tai palveluista [2] . Kylmäpuheluita käytetään kaikilla toimialoilla, ja niitä voidaan käyttää tavaroiden ja palvelujen tarjoamiseen yksityishenkilöiden lisäksi myös oikeushenkilöille [1] . Usein ne voivat olla roskapostittajat (siksi puhelut luokitellaan usein roskapostiksi ) tai huijarit [2] . Laajemmassa merkityksessä englanninkielinen termi cold calling tarkoittaa yhteydenottoa potentiaalisiin asiakkaisiin paitsi soittamalla, myös henkilökohtaisen yhteydenpidon kautta, kun johtajat vierailevat henkilökohtaisesti asiakkaan luona [2] .
"Cold call" sellaisenaan on nimeltään englannin kielessä cold call , ja itse kutsumenettely on cold calling (mahdollisesti kirjoitettu yhdysmerkillä) tai cold call -menetelmä [2] . Puhelu asiakkaalle, jonka kanssa yritys oli aiemmin tuttu ja jonka kanssa hän teki yhteistyötä, on merkitty termeillä lämmin puhelu ("lämmin puhelu") [2] . Termi ilmestyi vasta 1900-luvulla, ja siitä tuli yksi englannin kielen slangi-ilmaisuista. On olemassa versio, jonka mukaan "kylmien puheluiden" käytännön esitteli NCR :n perustaja John Henry Patterson , joka alun perin etsi asiakkaita henkilökohtaisten tapaamisten eikä puheluiden kautta, koska puhelimet eivät olleet vielä tuolloin yleisiä. aika. Useimmiten kylmiä puheluita saivat tuolloin naiset, jotka olivat kotona lastensa kanssa, kun heidän miehensä oli töissä. Ennen sopimuksen tekemistä vaimo neuvotteli aina miehensä kanssa, ja kello 18 jälkeen perheen pää oli valmis tekemään kaupan [5] .
Laajemmassa mielessä cold calling voi todella tarkoittaa yhteydenpitoa asiakkaisiin puheluiden lisäksi myös henkilökohtaisten tapaamisten kautta. Esimerkkinä jälkimmäisestä tapauksesta on hypoteettisten asiakkaiden ns. ovelta ovelle -menetelmä ( ovelta ovelle -menetelmä ) - menetelmä, jossa yrityksen edustajat tulevat potentiaalisen asiakkaan kotiin ja tarjoavat hänelle omansa. tavaroita tai palveluita. Ovelta ovelle -palvelu on suosittu yritysten [2] , kuten Southwestern Advantagen (yleensä palkattujen korkeakouluopiskelijoiden mainostama) [6] ja Kirbyn, joka myy pölynimureita asiakkaille [7] , keskuudessa .
Myyjällä, joka rajoittuu kaupallisen tarjouksen lähettämiseen potentiaalisille asiakkaille eikä ryhdy mihinkään toimiin, ei ole mahdollisuutta myydä heille tuotettaan tai tarjota palveluaan [8] . Ottaakseen yhteyttä kansalaisiin, jotka ovat yrityksen potentiaalisten asiakkaiden piirissä, mutta eivät samalla osoittaneet kiinnostusta sen tavaroita tai palveluita kohtaan, yritys käyttää joskus sellaista asiakaskunnan laajentamismenetelmää kuin "kylmät puhelut" [2] . Tätä tekniikkaa käytettäessä yritys soittaa kaikille asiakkailleen, ja vastaanottaja voi olla sekä yksityishenkilö että oikeushenkilö. Yleensä puhelinkeskuksen työntekijä [9] voi olla mukana soittamassa , joka voi olla joko yrityksestä erillinen tai sen kokoonpanossa läsnä oleva organisaatio. Ensimmäiset puhelinkeskukset ilmestyivät Yhdysvaltoihin 1900-luvun puolivälissä, ja myöhemmin niiden vastineet Kanadaan, Iso-Britanniaan, Saksaan, Ranskaan ja useisiin Euroopan maihin. Venäjällä ulkoistettua puhelinkeskusta (ulkopuolista tai kolmannen osapuolen puhelinkeskusta) käyttävien yritysten osuus oli noin 12 % vuonna 2015, kun taas USA:ssa ulkoisten puhelinkeskusten osuus nousi 80 prosenttiin - syynä tähän oli sitä korkeammat kustannukset yhteyskeskuksen perustamisesta yhdysvaltalaiselle yritykselle aiheutuvat [10] .
Soittamisen voi hoitaa sekä puhelinkeskuksen asiantuntija että myyntipäällikkö: ensimmäinen käsittelee halpojen tavaroiden myyntiä, toinen kalliiden tavaroiden ja palveluiden myyntiä sekä liidipohjan valmistelua (mahdolliset kiinnostuneet asiakkaat). ) [11] . Yhdysvalloissa useimmat puhelinkeskusten operaattorit ovat opiskelijoita tai eläkeläisiä, jotka pitävät tällaisissa keskuksissa työskentelyä vain lisätulona (erityiskoulutuksen suorittaneiden osuus vaihtelee 30-40 %). Venäjällä ulkoistavat puhelinkeskukset palkkaavat vakituisesti operaattoreita, jotka tekevät hakijoiden perusteellisen testauksen ja parantavat olemassa olevien työntekijöiden osaamista. Operaattoreiden erikoistuminen on usein kapea - joko he soittavat itse tai vastaavat asiakkaiden puheluihin [10] .
Myyjä tutkii etukäteen markkinatietoja ja demografisia tietoja potentiaalisesta asiakaskunnasta päättääkseen, kenelle soittaa [2] . Apukysymysten avulla hän osaa piirtää muotokuvan tyypillisestä asiakkaasta: millä alueella hän työskentelee, missä hän voi asua, mitä hän tarkalleen tarvitsee tavaroista ja palveluista, miten yritys, josta hän saa puhelun, voi auttaa häntä, jne. [12] . Asiakaskannan runko voidaan muodostaa sekä puhelinluetteloiden että julkisten tietokantojen, kuten 2GIS [13], avulla . Tällaiset julkiset tietokannat ovat kooltaan suuria ja täysin ilmaisia käyttää. Kaikki yhteydenotot on jaettu kolmeen tyyppiin: " kylmin " (otettu julkisista tietokannoista; numeroiden omistajat eivät tiedä yrityksestä ja tuotteesta), " kylmät " (erikoisnäyttelyistä, tapahtumista ja foorumeista; numerot ovat kiinnostuneita valitusta alueesta, mutta eivät tiedä tuotteesta ) ja " cool " (selvitetty yhteystiedot liidien tietokannasta, jotka eivät tehneet ostoa; numeroiden omistajat ovat kuulleet paljon yrityksestä ja sen toiminnasta tuote) [11] . Suurissa yrityksissä puheluita soittaa 1-3 erikoiskoulutettua työntekijää [14] , pienissä yrityksissä johtajat voivat soittaa suoraan itse lisäkustannusten välttämiseksi [15] .
Toimijalta ei yleensä vaadita erityistietoja ja -taitoja (mukaan lukien tiedot tarjotusta tuotteesta tai palvelusta) [16] . "Kylmien puhelujen" suorittamiseksi operaattorilla on oltava pätevä puhe ja hyvä sanamuoto sekä seurallinen ja kekseliäs [14] . Sinnikkyys, emotionaalinen vakaus ja joustavuus tarjoavat myös merkittävää apua puhelun soittamisessa: näiden ominaisuuksien läsnäolo auttaa välttämään monia konfliktitilanteita keskustelun aikana asiakkaan kanssa. Puhelun olemuksen ymmärtämisen pitäisi antaa operaattorille mahdollisuus välttää negatiivisten tunteiden aiheuttaminen tilaajassa [17] . Jos puhuja hymyilee keskustelun aikana, niin Stephen Schiffmanin mukaan hymystä vastaavat lihakset voivat vaikuttaa kurkunpään ja muuttaa äänen sointia siten, että se aiheuttaa tilaajassa positiivisen reaktion. Vaikutus keskustelukumppaniin lisääntyy, jos soittaja ei istu pöydän ääressä keskustelun aikana, vaan seisoo [18] . Yksi uusimmista teknologisista innovaatioista on ollut ns. robottipuhelut ( englanniksi robo-dialing / robocalling ), jotka suoritetaan automaattisesti hypoteettisten asiakkaiden numeroille. Tällaisissa puheluissa puhelimeen vastannut henkilö kuulee valmiiksi äänitetyn mainosviestin [2] .
DEI Management Group Inc:n toimitusjohtaja. Steven Schiffman tunnisti viisi kohtaa, joita soittajan (Schiffmanin esimerkeissä myyntiedustaja) tulisi noudattaa, kun hän soittaa kylmäpuhelun ja yrittää sopia tapaamisen asiakkaan kanssa [19] :
Marketing Communications -lehden päätoimittaja Andrey Tolkachev tunnistaa puheen ominaisuuksien seitsemän komponenttia, jotka johtaja tarvitsee tehdäkseen kylmäpuhelun ja neuvotellakseen potentiaalisen asiakkaan kanssa: sisältö (puheen sisältö), merkitys (puheen selkeys ja syntaktinen oikeellisuus) , tunteet (ilmaisukyky), argumentit (tehokkuus ja vakuuttavuus), selkeys (esityksen yksinkertaisuus), logiikka (selityksen johdonmukaisuus ja selkeys) ja tarkoitus (keskittyminen tärkeimpään) [20] . Tärkeä rooli keskustelussa on sellaisilla elementeillä kuin intonaatio, tauot, tempo, äänenvoimakkuus, äänenkorkeus ja soittajan artikulaatio. Samalla puhujan tulee olla jatkuvasti varma, että keskustelukumppani kuuntelee häntä [21] . Tolkachev erottaa myös puheessa jopa 16 erilaista intonaatiota, joita voidaan käyttää mitä tahansa tilannetta kommentoittaessa (jokainen intonaatio vastaa yleensä tietyn sisällön kopiota). Hänen näkökulmastaan ihannetapauksessa puhujan tulisi vaihtaa puheen eri elementtejä (esimerkiksi kovaääniset ja pehmeät äänet, korkeat ja matalat puhenopeudet) paremman vakuuttavuuden saavuttamiseksi [22] .
Keskustelun aikana johtaja tai operaattori voi käyttää ns. skriptejä - tiettyjä algoritmeja, puhemoduuleja [16] , keskustelumalleja tai lauseita, joita käytetään eri tilanteissa asiakkaiden kanssa kommunikoinnissa [23] . Tällaisia komentosarjoja kutsutaan joskus "myyntiskripteiksi", ja ne edustavat vaiheittaista algoritmia työskennellä asiakkaan kanssa, ja siinä esitetään tärkeimmät, todennäköisimmin vaihtoehdot vuoropuhelun kehittämiseksi potentiaalisen asiakkaan kanssa. Jokaisen myyntiskriptin perustana ovat argumenttiskeemat; menetelmät käyttäjän käyttäytymiseen vian sattuessa; tekniikat asiakkaan vastalauseiden, tekosyiden ja vastustuksen käsittelemiseksi [16] .
Käsikirjoitus sisältää vuoropuhelun rakentamisen "jos - sitten" -järjestelmän mukaisesti ja automatisoi myyjän työn mahdollisimman paljon, jotta hän ei poikkea puhelinkeskustelun aiheesta. Samanaikaisesti skriptien käyttö henkilökohtaiseen tapaamiseen on mahdotonta, koska on olemassa valtava määrä vaihtoehtoja vuoropuhelun kehittämiseen asiakkaan kanssa. D. Tkachenko tunnistaa kuusi yleisintä skriptiä asiakkaiden kanssa työskentelyyn "kylmien puhelujen" avulla [24] :
Puhuessaan operaattorin tulee yleensä käyttää sellaisia "mallilauseita", jotka eivät aiheuta negatiivisia tunteita asiakkaassa. Vakuuttaakseen yhden tietyn asiakkaan tapaamaan ja keskustelemaan tuotteen tai palvelun ostamisesta, operaattorin on yleensä soitettava useita puheluita [25] : eri arvioiden mukaan tämä määrä vaihtelee 3:sta 7:ään puheluun [16] . Erään RBC:n mainitseman tutkimuksen mukaan, kun soitat vähintään kuusi kylmäpuhelua, uskollisten asiakkaiden (liidien) määrä voi kasvaa 70 % (vaikka 48 % yrityksistä ei soita toistuvasti) [11] . Jos operaattori tai johtaja alkaa poiketa käsikirjoituksesta ja toimia oman harkintansa mukaan, tämä voi johtaa neuvottelujen epäonnistumiseen asiakkaan kanssa, mutta tapaukset, joissa asiakkaan tietyn huomautuksen jälkeen keskustelu ei suju suunnitelma, ovat yleisiä. Skriptit eivät ole yleinen työkalu, jonka avulla voit vakuuttaa minkä tahansa asiakkaan [16] . Jotkut puhelupäälliköt tarjoavat potentiaalisille asiakkaille jonkinlaista ilmaista promootiota (lahjakortteja palveluista, konsultaatioista ja eri luonteisista bonuksista) vastineeksi yhteydenotoista "kylmien puhelujen" yhteydessä [26] .
Operaattorin on oltava valmis siihen, että asiakas kieltäytyy palvelusta, mikä voi ilmaista yksinkertaisena haluttomuutena käydä keskustelua (mukaan lukien keskustelun äkillinen keskeytys) [2] . Hylkäämiset seuraavat usein toimijoiden niin kutsuttuja "mallitarjouksia" [14] ; Alat, jotka saavat paljon "kylmiä puheluita", ovat myös taipuvaisia hylkäämään tarjoukset [1] . Asiakas, joka ei ole kiinnostunut tavaroista tai palveluista, voi lopettaa keskustelun vedoten hankalaan soittoaikaan, jolloin operaattorin on yritettävä sovittaa puhelu asiakkaan kanssa ennalta valittuna aikana [27] . Joskus asiakas ilmoittaa suoraan kiinnostuksen puutteesta viitaten siihen, että hän käyttää jo toisen toimittajan tavaroita tai palveluita [1] : tässä tapauksessa toimija voi ilmoittaa, että tavaroiden tai palvelujen toimittajat vaihtuvat usein ja että Asiakas voi tarvittaessa jatkossa valita hänelle soittavan yrityksen [27] . Pätevä neuvottelija voi käyttää mitä tahansa epäilystä ja asiakkaan odottamatonta kysymystä hyväkseen: joskus tämä mahdollistaa puuttuvan tiedon saamisen asiakkaasta [28] .
Schiffman väitti myös, että puheluiden kaksinkertaistaminen päivässä, useammin soittaminen ja useammista tapaamisista sopiminen voivat kasvattaa merkittävästi yrityksen tuloja: hänen mukaansa jopa yksi ylimääräinen puhelu potentiaaliselle asiakkaalle päivässä voi joskus tuoda merkittävää menestystä. Hän kuitenkin totesi, että useimpien johtajien "kylmien puhelujen" määrän kaksinkertaistaminen on epärealistista [29] . Hänen mielestään johtajan on vuorokaudessa soitettujen puheluiden määrästä riippuen saatava tietty määrä kieltäytymisiä, ennen kuin hän voi taata sopimuksen seuraavan asiakkaan kanssa [30] . Teoriassa kahdessa tunnissa kokenut asiantuntija voi soittaa noin 50 kylmäpuhelua, joista vähintään 5 voi tuoda positiivisen tuloksen [26] .
Cold calling on erittäin yleinen liiketoimintaprosessi, jota käytetään laajalti kaikilla toimialoilla [1] . Joidenkin arvioiden mukaan ne ovat toiseksi suosituin liidien luontimenetelmä, toiseksi vain tiettyjen asiakkaiden suorien suositusten jälkeen [12] (ns. "viittausmenetelmä") [31] . Varoja sijoitetaan aktiivisesti "kylmien puhelujen" menetelmään sen optimoimiseksi [32] , vaikka yleensä asiakkaan houkutteleminen tällä tavalla vaatii vähiten materiaalikustannuksia muihin verrattuna [9] . Schiffman kutsui "kylmiä puheluita" paitsi parhaaksi, myös edullisimmaksi tavaksi rakentaa asiakaskuntaa ja etsiä uusia asiakkaita [33] . Tällaisia puheluita tehdessään operaattori pyrkii pääsääntöisesti luettelemaan asiakkaalle luettelon kilpailueduista, joita hänen yrityksensä tarjoamilla tuotteilla tai palveluilla on: tämä on välttämätöntä asiakkaan tavaratarpeen tunnistamiseksi ja mahdollistaa myös opastamaan häntä, jos herää kysymyksiä [14] .
"Kylmien puhelujen" korkean tehokkuuden ylläpitämiseksi on tarpeen tehdä niitä säännöllisesti tietyn aikataulun mukaan (yleensä klo 10.00-12.00) [34] , edellyttäen, että operaattori ymmärtää puhelun olemuksen ja myös esimiesten työmäärästä riippumatta. Jopa suuren asiakaskunnan läsnä ollessa kylmäpuheluiden täydellinen hylkääminen voi joissakin tapauksissa johtaa asiakkaiden määrän jyrkkään vähenemiseen [17] . Schiffmanin mukaan johtajan tulisi valita oikea soittoaika oman tilanteensa perusteella ja ottaen huomioon, että hänen kilpailijansa voivat myös soittaa ja yrittää houkutella asiakkaita luokseen [35] ja keskustelun tulisi kestää vain 2-3 minuuttia. On myös toivottavaa, että kaikista suoritetuista "kylmistä puheluista" pidetään kirjaa [18] .
Vuonna 2011 Keller Center for Research teki B2C - kylmäpuhelukokeen 160 kiinteistönvälittäjän kanssa. Tutkimuksen aiheena oli keskustelukäsikirjoituksen noudattaminen puheluiden tehokkuuden arvioinnin indikaattorina. Operaattoreiden piti soittaa tilaajakantaan kahden viikon sisällä: heille varattiin 7 päivää puheluihin tunnissa päivässä, heidän piti soittaa tilaajille joka kerta eri aikoina, yhden operaattorin piti olla linjalla 7 tuntia ja jokaisen operaattorin oli seuraa tiettyä käsikirjoitusta (tilaajan kanssa käydyn keskustelun skenaario). 160 ihmisestä vain 50 onnistui kestämään kokeen ja täyttämään sen kaikki ehdot: syynä muiden operaattoreiden epäonnistumiseen oli sekä ajanpuute (kaikki puhelinkeskukset eivät osoittaneet aikaa operaattoreille töihin) että alhainen tuottavuus ( suuri määrä vikoja) [31] .
Vain kahdessa viikossa soitettiin 6264 puhelua (noin 17,8 puhelua tunnissa): 17 % numeroista osoittautui toimimattomiksi, 28 % tilaajista vastasi puheluihin, 55 % puheluista jäi vastaamatta. 1774 onnistuneen puhelun tulosten perusteella sovittiin 19 tapaamista potentiaalisten asiakkaiden kanssa ja löydettiin 11 viittausta (joita, jotka antoivat kontakteja muille potentiaalisille asiakkaille), ja 132 tilaajaa suostui toiseen puheluun. Tutkimuskeskus Keller -tutkimuksen tulosten mukaan asiakkaan löytämiseksi jouduttiin soittamaan 330 puhelua ja lähetteet huomioiden - 209 soittoa. Keskustelu onnistuneen asiakkaan kanssa kesti keskimäärin noin 5 minuuttia ja epäonnistumiseen päättynyt puhelu (jonon odottaminen, nollaus, muistiinpanot asiakaskortille) kesti operaattorilta keskimäärin minuutin. Päivän tuottavin osa puheluista oli klo 10.00-14.00 (31 % kaikista puheluista, 53 % kokouksista ja suosituksista), vähiten tuottavin - klo 17.00 jälkeen (42 % kaikista puheluista, vain 21 % kokouksista ja suosituksista) [ 31] .
Esimerkkejä "kylmien puheluiden" käytöstä ovat hypoteettisten asiakkaiden soittaminen matkapalvelutarjouksilla, eri Internet-palveluntarjoajien palveluilla (käytetään aktiivisesti uusien käyttäjien yhdistämisessä), ulkoilmatapahtumien palvelut (mukaan lukien hääsesonkien aikana) sekä tutorointi . ja koulutuskonsultointipalvelut (mutta ei itsenäisille ammatinharjoittajille) [27] . Kylmät ja lämpimät puhelut ovat yksi myyntivolyymin komponenteista, vaikka niille annetaan vähän aikaa verrattuna muihin elementteihin. Joidenkin esimiesten ja operaattoreiden palkka lasketaan sen mukaan, kuinka monta kylmäpuhelua päivässä on soitettu [23] . "Kylmiä puheluita" voidaan käyttää eri alueilla ja toimialoilla B2B [26] ja B2C [31] segmenteissä, ja B2B-segmentissä ne ovat halvin tapa houkutella asiakkaita [26] . Niitä voidaan käyttää erityisesti matkailupalvelujen [27] myyntiin, vähittäismyyntiin [26] , kiinteistökauppoihin ja rekrytointiin [5] . Wendy Weissin mukaan yritysnumeroa soittavan johtajan tulee tällaisia puheluita soittaessaan varmistaa, että hän ottaa yhteyttä päätöksentekijään [12] .
RBC:n mukaan "kylmien puhelujen" käyttö paransi myyntiä B2B -segmentissä : 57 % ylimmistä johtajista piti mieluummin yhteyttä muiden yritysten edustajiin puhelimitse, 82 % suostui ottamaan lisää yhteydenottoja edustajien kanssa [11] . Myyntiskriptien ja asiakkaiden kanssa käytävien keskusteluskenaarioiden käyttö mahdollistaa sen, että voit vähentää vaivaa ja aikaa, joka tarvitaan asiakkaiden vakuuttamiseen tarpeesta valita tietyn yrityksen tuote tai palvelu. D. Tkachenkon mukaan järkevällä skriptien ja "mallilauseiden" käytöllä "kylmien puhelujen" aikana niiden päivittäinen lukumäärä voi kasvaa 120-150:een, mikä myös parantaa useita yrityksen taloudellisia indikaattoreita. Asiakkaiden kanssa työskentelyn kannalta johtajilla on mahdollisuus analysoida asiakkaiden heikkouksia, mitätöidä inhimillinen tekijä (mieliala, väsymys, emotionaaliset reaktiot asiakkaan toimintaan) ja saavuttaa tuottavaa työtä myös kieltäytymisillä (ihannetapauksessa operaattori ei lopeta keskustelu kuultuaan asiakkaalta "ei") [16] .
Vastaanottajat kokevat ”kylmät puhelut” usein äärimmäisen negatiivisesti: tällaisia puheluita tehdessään myyntipäällikkö voi itselleen epäedullisessa tilanteessa kuulla parhaimmillaan yksinkertaisen kieltäytymisen ja pahimmillaan joutua sanalliseen tapeluun. LinkedIn 2020 -raportin mukaan vuonna 2019 noin 69 % vastaajista hyväksyi uuden myyntipäällikön kutsun, joista 82 % suostui seurantakokoukseen. Samalla puheluiden onnistumisprosentti riippui esimiehen sinnikkyydestä: keskimäärin noin 18 puhelua kesti saada pysyvä yhteys mahdolliseen asiakkaaseen. Merkittävä osa operaattoreista lopetti yhteydenottoyrityksen asiakkaaseen neljän puhelun jälkeen ilman hänen suostumustaan [2] . Erään RBC :n mainitseman tutkimuksen mukaan yli 63 % myyntiedustajista suhtautui kriittisesti kylmäpuhelujärjestelmään työnsä huonoimpana osana, ja 44 % työntekijöistä lopetti soittamisen ja irtisanoutui useiden epäonnistuneiden puheluiden jälkeen [11] . Osittain tällaiset epäonnistumiset johtuivat siitä, että "kylmiä puheluita" tekivät usein kokemattomat asiantuntijat, joita ei ollut koulutettu tähän tekniikkaan [14] , ja jotkut heistä olivat suoraan sanottuna pettyneitä mainostettuun tuotteeseen, ja he kehittivät myöhemmin vakavan eivät pidä tällaisesta myyntitekniikasta [8] . Soittamisen vaiheet läpäisseiden yritysten kokeneemmat työntekijät kieltäytyivät soittamasta jatkopuheluihin vedoten siihen, että he olivat tehneet sen onnistuneesti "ajallaan" [14] , ja osa heistä halusi osallistua täysin erilaisiin toimiin [8 ] .
Kokenut toimija tai myyntiedustaja, joka soittaa uusille asiakkaille, harjoittelee ja harjoittelee keskusteluja yleensä säännöllisesti ja myös tallentaa ne jollekin välineelle tutkiakseen virheitään ja parantaakseen puhettaan [18] . Lisäksi operaattori voi tallentaa tyypillisiä asiakkaiden vastalauseita valmistellakseen niihin optimaalisia vastauksia tulevaisuudessa [26] . Puhelukeskuksissa on nykyaikaiset CRM-järjestelmät, joiden avulla voit tallentaa keskustelun ja antaa yrityksen työntekijöille mahdollisuuden analysoida puheluiden soittajien tärkeimpiä ongelmia ja virheitä [10] . Samanaikaisesti yksi soittajien tyypillisistä virheistä on puhtaasti kirjallisten puhekäänteiden käyttö puheen puheelementtien täydellisellä hylkäämisellä, mikä luo asiakkaassa luonnottoman tunteen kommunikoidessaan yrityksen työntekijän kanssa. Puhekielisten ilmaisujen käyttö käsikirjoituksissa antaa asiakkaalle mahdollisuuden ymmärtää, että hän ei kommunikoi robotin, vaan elävän ihmisen kanssa [36] . Minkä tahansa yrityksen jokainen kontakti on yksilöllinen, joten joissakin tapauksissa operaattori voi päästä sopimukseen kokouksesta tai sopimuksesta vain käsikirjoitusten avulla, toisissa - puhtaasti luovalla lähestymistavalla [37] .
Operaattorin pakkomielle kylmäpuheluun johtuu hänen halustaan saavuttaa nopein tavaroiden myynti tai palvelujen tarjoaminen loppukäyttäjälle [27] . Sen päätehtävänä on kuitenkin yrityksen ja sen tuotteen [11] esittely (asiakkaalle tiedottaminen tuotteen tai palvelun saatavuudesta), ei välitön kauppa [27] eikä välitön myynti: keskustelun jälkeen potentiaalinen asiakas voi harkita tuotteen tai palvelun ostamista. Jos puhumme edullisen tuotteen myynnistä, johtajan tulisi yksinkertaisesti selvittää, kuka asiakkaista on valmis jatkoviestintään ja mikä ei ole valmis [11] . Jos johtaja yrittää myydä tuotetta tai palvelua alhaisella kysynnällä (jotain vanhentunutta tai vanhentunutta) käyttämällä "kylmää puhelua", hän epäonnistuu useimmissa tapauksissa [14] . Tämä menetelmä on myös äärimmäisen epäsuosittu välittäjien keskuudessa, koska kylmäpuhelutarjoukset hylätään, ja kylmäpuheluja tehdään harvoin kannattavien kauppojen tekemiseksi. Joidenkin arvioiden mukaan "kylmät puhelut" lisäävät yrityksen luokitusta enintään 2 %, vaikka ammattilaiset käyttäisivät tätä menetelmää oikein [2] . Samaan aikaan "kylmän soittamisen" asiantunteva käyttö antaa todellisia mahdollisuuksia minkä tahansa tuotteen tai palvelun myyntiin [14] .
Asiakkaiden houkutteleminen "kylmien puhelujen" avulla vaikeutuu useiden tekijöiden vuoksi, joita ovat muun muassa vastaanottajan oma kielteinen suhtautuminen tavaroiden ja palvelujen tarjoamiseen soittamalla sekä toisen tavaran- tai palveluntoimittajan läsnäolo paikan päällä. puhelun aika [9] . Puhelinkeskuksen operaattoreiden suurin virhe on, että he unohtavat selvittää etukäteen asiakkaan kiinnostuksen asteen tavaroitaan tai palveluitaan kohtaan, ja jos asiakas osoittaa selvästi kiinnostuksen puutteen, he eivät lopeta keskustelua. Erään vuonna 2019 tehdyn tutkimuksen mukaan noin 60 % operaattoreista ei pystynyt vastaamaan tuotteitaan tai palveluitaan koskeviin kysymyksiin, joita potentiaalisella asiakkaalla oli [14] . Tilannetta vaikeuttaa myös se, että operaattorit soittavat usein ihmisille, joista he eivät tiedä juuri mitään, paitsi heidän nimensä ja asemansa [32] .
Toisen vuodelta 2015 tehdyn tutkimuksen tulokset osoittivat, että 440 puhelua soitettaessa yhteydenotto syntyi vain 182 tapauksessa: 39 prosentissa tapauksista potentiaalinen asiakas ei vastannut puhelinta, kieltäytyi puhumasta operaattorin kanssa, 31 prosentissa tapauksista. tapauksista hän kieltäytyi jyrkästi soittajan palveluista, ja vain 3 % keskustelukumppaneista suostui tapaamaan myyjän [25] . Neuvottelujen katkeamisessa pääasiallisena syynä pidettiin saman tutkimuksen mukaan sitä, että puhelut häiritsivät asiakkaan huomion tärkeistä asioista (57 % tapauksista), toimittaja (12 %). Paljon harvemmin syynä mainittiin asiakkaan haluttomuus vastata tuntemattomista numeroista tulleisiin puheluihin (6 %), kieltäytyminen ostamasta tavaroita tai maksamasta palveluita puhelimitse (5 %) sekä epäilykset tavaroiden laadusta (4 %). Lisäksi 4 prosenttia vastaajista totesi olevansa ärsyyntynyt sellaisen puhelun tosiasiasta [15] .
Useat tutkimukset väittävät, että asiakkaiden houkutteleminen uudelle yritykselle cold callingin kautta on tullut paljon vaikeammaksi ajan myötä [1] [25] . Vuonna 2017 SalesHubin perustaja ja toimitusjohtaja Matthew Cook mainitsi Forbes-lehden artikkelissa useita syitä kylmäpuheluiden tehokkuuden ja niiden suosion laskuun [32] :
Klassinen puhelutekniikka nykyaikaisen tekniikan kehityksen taustalla on muuttunut mittakaavaltaan huomattavasti heikommaksi kuin tekstiviestit, sähköpostiosoitteet ja mainonta sosiaalisissa verkostoissa, kuten Facebook ja Twitter . Näitä menetelmiä pidetään tehokkaampina kuin cold calling [2] . Lisäksi ihmiset hakevat Cookin mukaan mieluummin tavaroita ja palveluita niiltä yrityksiltä ja ihmisiltä, joihin he ovat paljon tutumpia ja joihin he voivat olla yhteydessä. Yritys, joka ei luo luottamusta kuluttajan silmissä, ei välttämättä pysty laajentamaan asiakaskuntaansa [32] .
Tutkimuksen tuloksiin viitaten Cook väitti, että vain 1 % "kylmistä puheluista" voi johtaa keskustelun aloittamiseen mahdollisesta tavaroiden tai palveluiden ostosta, mutta ei välttämättä sopimuksen tekemiseen [32] ( RBC :n mukaan). , tehokkaiden "kylmien puhelujen" osuus on välillä 1-3 %, kun taas "lämpimien puheluiden" osuus on 30 prosenttia) [11] . Cook's SalesHubin tutkimuksen mukaan noin 90 % suorista päättäjistä ei koskaan vastaa tällaisiin puheluihin. Hänen mielestään tämä antoi meille mahdollisuuden sanoa, että "kylmiä puheluita" voidaan pitää vanhentuneena eikä enää oleellisena markkinointimenetelmänä nykymaailmassa [32] . Menetelmää verrattiin usein laittomiin amerikkalaisiin arpajaisiin, kuten peliin numeroilla , jossa henkilön oli jatkuvasti toistettava samaa toimintoa voittaakseen vähintään kerran siinä toivossa, että hänellä olisi onnea [12] . Useat yritykset käyttävät kuitenkin edelleen kylmäpuheluita yhdessä muiden työkalujen kanssa: ne käyttävät erityisesti sähköpostia tai pikaviestintäpalvelua ottaakseen yhteyttä asiakkaisiin, jotka eivät vastaa puheluihin, luovat yhteystietokantoja eri lähteistä ja käyttävät erikoisohjelmistoja ( xSellco Repricer , Copper , InfoFlo ) asiakassuhteiden hallintaan [11] .
Yritysten jatkuvaa soittamista vastaan potentiaaliset asiakkaat pyrkivät yleensä joko saamaan numeronsa erityiseen numerorekisteriin, johon yritykset eivät saa soittaa kylmäpuheluja tietyn maan voimassa olevan lainsäädännön mukaisesti. Kansalaiset voivat myös yksinkertaisesti estää numerot [15] . Usein huijarit käyttävät kylmäpuhelujärjestelmää [2] .
Australiassa on hyväksytty erityinen "Älä soita" -niminen puhelinnumerorekisteri , jonka sisältöä säätelee Australian Communications and Media Authority . Lakimääräysten mukaan kaikki rekisteriin merkityt puhelinnumerot ovat kiellettyjä "kylmäpuheluista" ja millään tavalla puhelinmarkkinointiin liittyvien faksien lähettämisestä . Puhelinnumeron syöttäminen on ilmaista, numero säilyy tietokannassa 8 vuotta. Samaan aikaan näihin numeroihin on poikkeusten puitteissa oikeus soittaa jopa poliittisten puolueiden, hyväntekeväisyysjärjestöjen ja oppilaitosten edustajilla. Puhelinnumeron rekisteröinnin jälkeen 30 päivän kuluessa kaikille yrityksille ilmoitetaan kiellosta soittaa tähän numeroon tavaroiden mainostamiseksi [38] .
Säännöt "kylmien puhelujen" täytäntöönpanosta ja niitä koskevista rajoituksista Itävallassa määrätään vuoden 2003 televiestintälaissa ( saksaksi Telekommunikationsgesetz ) ja erityisesti tämän lain 107 pykälässä. Pykälän 107 momentin 1 momentin mukaan puhelut ja telekopioiden lähettäminen ilman vastaanottajan tai tämän laillisen edustajan etukäteen antamaa suostumusta eivät ole sallittuja, ja vastaanottaja voi itse peruuttaa suostumuksensa milloin tahansa vahingoittamatta itseään. Lain 109 §:n mukaan mainostaja, joka harjoittaa puhelinmainontaa ilman vastaanottajan suostumusta, voidaan tuomita sakkoon (enimmäissakko vaihtelee 4-58 tuhannen euron välillä riippuen siitä, kuka ja missä olosuhteissa tällaista mainontaa harjoittaa) [39 ] . Huolimatta "kylmien puhelujen" rajoituksista ja kielloista kaikilla tehdyillä sopimuksilla, joissa on tällaisia mainosviestien vastaanottamista koskevia lausekkeita, on todellinen laillinen voima Itävallassa: myöhempien ristiriitojen välttämiseksi kuluttajilla on maaliskuusta 2011 lähtien ollut mahdollisuus tehdä sopimuksia tehdessään ilmaisevat haluavansa tai haluttomuutensa ottaa vastaan "kylmiä puheluita" (eli myynninedistämisviestien kieltäytymistä) [40] .
Yhdistyneessä kuningaskunnassa Telephone Preference Servicen hyväksymä luettelo toimii rekisterinä numeroista, jotka eivät saa soittaa kylmäpuheluita . Kuka tahansa Yhdistyneen kuningaskunnan kansalainen voi rekisteröityä tähän palveluun ja päästä eroon ei-toivotuista puheluista kaupallisten yritysten, mutta myös hyväntekeväisyysjärjestöjen ja poliittisten puolueiden puheluista (toisin kuin Yhdysvalloissa ja Kanadassa, joissa hyväntekeväisyysjärjestöjen ja poliittisten organisaatioiden puheluita ei voida kieltää laittomana "kylmänä" puhelut"). Luettelo perustettiin vuonna 1999, ja sitä muutettiin vuonna 2003 vuonna 2003 annettujen asetusten [41] vuoksi . Samanaikaisesti tämä palvelu ei anna sinun suojautua täysin kaikilta ei-toivotuilta puheluilta - ei ole suojaa ääniviestien jättämiseltä, puheluiden vastaanottamiselta puhelimessa hiljaisuudessa, markkinointitutkimukseen liittyviltä puheluilta, ulkomaisten yritysten puheluilta, keräilijöiltä ja roskapostittajat [42] .
Vuonna 2012 Middlesexissä asuva Richard Herman lähetti laskun yhdelle yritykselle, joka soitti hänelle jatkuvasti kylmäpuheluita. Hän nosti asian oikeuteen, voitti sen ja sai oikeudessa puhelukiellon tältä yhtiöltä, mutta hän kuitenkin soitti hänelle useita kertoja kiertääkseen kiellon [43] .
Vilpillisen kilpailun lain mukaisesti mainospuhelut ilman tilaajan tai vastaanottajan lupaa [44] ovat kiellettyjä Saksassa . Lain 20 §:n 2 momentin mukaan rikkojaa uhkaa sakkoa enintään 300 tuhatta euroa [45] . Nämä muutokset tulivat voimaan 9.10.2013 kyseenalaista liiketoimintaa koskevan lain ( Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken ) hyväksymisen jälkeen: aiemman version mukaan, joka oli voimassa 4.8.2009-9.10.2013, sakkoa laittomista kylmäpuheluista voi olla jopa 50 tuhatta euroa [46] . Vuonna 2017 Federal Network Agency sai tästä 57 tuhatta valitusta (yhteensä 290 tuhatta valitusta lähetettiin eri syistä) ja vuonna 2018 - 62 tuhatta valitusta (250 tuhannesta). Laittomista kylmäpuheluista määrättyjen sakkojen kokonaismäärä vuonna 2018 oli 1,1 miljoonaa euroa (sisältäen kaksi tapausta, joissa sakko oli 300 tuhatta euroa) [47] . Yleensä soittajat tarjoavat kansalaisille sähkö-, vakuutus-, maksu-tv- tai jopa arpajaissopimuksia [48] .
Kylmäpuhelut rajoitettiin Euroopan unionissa alun perin direktiivin 2002/58/EY [49] nojalla . 25. toukokuuta 2018 hyväksyttiin yleinen tietosuoja-asetus , joka asetti joukon velvoitteita kaikille organisaatioille, jotka keräävät EU-kansalaisten henkilötietoja [50] .
Irlannin tasavalta on hyväksynyt niin sanotun "National Directory Database" ( eng. National Directory Database ) - luettelon puhelinnumeroista, joihin ei saa soittaa tavaroiden tai palvelujen mainostamiseksi. Jos yritys edelleen soittaa tähän numeroon edellä mainituilla tavoitteilla, se voi johtaa rikosoikeudelliseen menettelyyn [51] .
Kanadalla on kansallinen soittolista [ en , joka sisältää luettelon puhelinnumeroista, joihin yrityksiltä ja oikeushenkilöiltä on kielletty "kylmäsoitto". On olemassa useita poikkeuksia, joiden mukaan rekisterin numeroita voidaan soittaa massiivisesti: nämä ovat poliittisten puolueiden ja ehdokkaiden edustajien, mielipidemittausten järjestäjien, hyväntekeväisyysjärjestöjen, tilaajia etsivien sanomalehtien ja kirjallisen luvan saaneiden elinkeinoelämän järjestöjen puheluita. yhdeltä tai toiselta käyttäjältä puheluita varten. Luetteloa hallinnoi Canadian Broadcasting and Telecommunications Commission [52] [53] .
Joidenkin lakimiesten mukaan "kylmät puhelut" on luonnehdittu yhdeksi mainonnan tyypeistä liittovaltion lain nro 38-FZ "Mainonnasta" [54] mukaisesti . Tämän lain 18 §:n 1 momentin mukaan mainonnan levittäminen televerkoissa (mukaan lukien puhelimen, telekopion tai matkaviestinnän avulla) on sallittua, jos tilaaja tai vastaanottaja on etukäteen antanut suostumuksensa mainosten vastaanottamiseen [55] . Suostumuksen saamisen menettelyä ja muotoa ei ole selkeästi määritelty lainsäädännössä: pääsääntöisesti sopimuksia tehtäessä yritysten (mukaan lukien teleyritykset) kanssa ne voivat sisältää tiettyjä lausekkeita, joiden mukaan asiakas ei vastusta mainospostituksen vastaanottamista. [54] . Siten suostumus mainostietojen vastaanottamiseen voidaan kirjoittaa yksityishenkilön matkapuhelinoperaattorin kanssa tekemään sopimukseen tai minkä tahansa myymälän kanta-asiakasohjelmaan; suostumus mainosten vastaanottamiseen ja henkilötietojen käsittelyyn voidaan saada myös puhelinkeskustelun aikana [55] .
Jos mainostaja ei pysty todistamaan tilaajan tai vastaanottajan suostumusta, mainoksen jakelu viimeksi mainitun osoitteeseen katsotaan laittomaksi. Tässä tapauksessa mainostaja sitoutuu välittömästi lopettamaan mainoksen jakelun vastaanottajalta tämän ensimmäisestä pyynnöstä. Samanlainen vaatimus sisältyy liittovaltion lain nro 152-FZ "henkilötiedoista" 15 § :ään: tämän artiklan mukaan jokaisen henkilön henkilötietojen käsittelyyn osallistuvan toimijan on viimeksi mainitun pyynnöstä lopeta välittömästi niiden käsittely [55] . "Cold calling" -toimintaa harjoittavat yritykset voidaan saattaa hallinnolliseen ja siviilioikeudelliseen vastuuseen, jos ne eivät toimita todisteita siitä, että heidän asiakkaansa on etukäteen antanut suostumuksensa tällaisen mainoksen vastaanottamiseen. Asiakkaalla puolestaan on oikeus puhelun sattuessa kieltäytyä vastaanottamasta mainoksia edes suullisesti [54] . Jos kylmäpuhelut soitettiin B2B - sektorilla (eli myyntiä varten yrityksille ja yrityksille) käyttämällä ei-julkisista lähteistä otettuja oikeushenkilön yhteystietoja, myös soittaja voidaan asettaa vastuuseen [55] .
Päätöksen asian vireillepanosta voi tehdä monopolien vastainen toimielin sekä omasta aloitteestaan että syyttäjän esityksestä, viranomaisten (valtion ja kuntien) valituksesta tai yksityishenkilön tai oikeushenkilön lausunnosta. Jos mainoksen levittäminen ilman vastaanottajan suostumusta todistetaan, mainostaja voidaan saattaa siviilioikeudelliseen vastuuseen mainonnasta annetun liittovaltion lain 38 §:n 2 osan mukaisesti: tämän liittovaltiolain säännöksen mukaisesti mainostaja voi olla velvollinen maksamaan korvausta moraalisesta vahingosta tai jopa antamaan julkisen kieltämisen. Hänet voidaan myös asettaa hallinnolliseen vastuuseen Venäjän federaation hallintorikoslain [54] 14.3 §:n 1 osan mukaisesti : yksityishenkilöille Venäjän federaation hallintorikoslain mukainen sakko on 2-2,5 tuhatta ruplaa, virkamiehille - 4 - 20 tuhatta ruplaa , oikeushenkilöille - 100 - 500 tuhatta ruplaa [55] .
PetosVenäjällä " kylmän puhelun" -järjestelmää käyttävät usein huijarit, jotka soittavat kansalaisille pankkien puolesta: useammin tämä tehdään rahoitustapahtumien vahvistamisen (lainan myöntäminen, tapahtumat tai rahoitusnumeron vaihtaminen) varjolla. Tällaisissa puheluissa toistetaan usein äänen äänitallenne (ns. "robottipuhelu"), mikä yksinkertaistaa niiden huijareiden työtä, jotka kuluttavat vähemmän vaivaa puhelinnumeron korvaamiseen. Tilaajan tallennettua ääntä voidaan käyttää myöhemmissä petollisissa järjestelyissä [56] . Samanlaista järjestelmää käyttävät useat petolliset puhelinkeskukset: työntekijät voivat soittaa "kylmiä puheluita" Venäjän kansalaisille, teeskennellen poliiseja , ja vaihtaa sitten uhrit seuraavan linjan työntekijöiksi, jotka teeskentelevät olevansa keskuspankin tai keskuspankin työntekijöitä. FSB . Viimeisessä vaiheessa yhdistetään niin sanotut "sulkijat", jotka yrittävät saada asiakkaan siirtämään rahaa tietylle turvalliselle tilille [57] .
Perinteinen skenaario koostuu sarjasta toimia: henkilöä pyydetään ensin vastaamaan "kyllä" tai "ei" tiettyyn toimenpiteeseen (esimerkiksi tapahtumaan) liittyvään kysymykseen pakottaakseen hänet jatkamaan yhteyttä. Yleensä jos vastaat "Kyllä", puhelu keskeytyy, vaikka huijarit saattavat yrittää tehdä sen uudelleen. Jos vastaus on "Ei", tilaaja yhdistetään kuvitteelliseen puhelinkeskukseen ja sitten hänelle ilmoitetaan kiireellisestä tarpeesta siirtää rahaa tietylle "suojatulle tilille" niiden varkauksien välttämiseksi ja pakottaa hänet paljastamaan omat henkilötietonsa. Toisena tekniikana pidetään tarjousta ilmoittaa uhrin numeroon tulleesta tekstiviestistä tietty koodi, joka on syötettävä äänitilassa: yleensä huijari voi purkaa äänitilassa valitun koodin salauksen käyttämällä erityisiä ohjelmia tai luottaen kuuloonsa. . Henkilö voidaan myös suostutella syöttämään numeroyhdistelmä lähettääkseen tekstiviestit hänen numerostaan rikollisten puhelimeen: näin hyökkääjät pääsevät käsiksi pankin viesteihin. Itse asiassa Venäjän pankit eivät tarjoa automaattista rahoitustapahtumien vahvistusta puheluiden avulla [56] .
Lakitasolla vuonna 2021 liittovaltion viestintälakiin tehtiin useita muutoksia puhelinpetosten torjuntaan. Erityisesti teleoperaattoreiden oli estettävä ulkomailta tulevat puhelut venäläisellä kaupunkinumerolla ja tarkistettava vastaanottamansa puhelun numerot tilaajalleen (todentamattomat puhelut estettiin). Sberbankin hallituksen varapuheenjohtajan Stanislav Kuznetsovin mukaan harkittiin kysymystä rikosoikeudellisen vastuun käyttöönotosta teleoperaattoreille, jotka rikkovat liittovaltion viestintälain säännöksiä puheluiden käsittelystä ja rekisteröimisestä korvaavista numeroista [57] .
Kylmäpuhelun käyttöä koskevat rajoitukset Yhdysvalloissa perustuvat useisiin Yhdysvaltain kongressin hyväksymiin lakeihin [2] [58] . Yksi esimerkki kylmäpuhelun rajoituksista on Do Not Call Registry , Federal Trade Commissionin ( sivusto DoNotCall.gov ) 59] luoma kansallinen rekisteri , joka julkaistiin 27. kesäkuuta 2003 suojellakseen kuluttajia ärsyttäviltä puhelinmyyjiltä [60] . Jokainen Yhdysvaltain kansalainen, joka haluaa päästä eroon tällaisista puheluista, voi ilmoittaa sinne puhelinnumeronsa, joka rekisteröidään 24 tunnin sisällä: 31 päivän kuluessa komissio puolestaan saa aikaan todellisten yritysten "kylmän soittamisen" [61] . Rekisteröinti tuli saataville myös sähköpostitse, jolloin sen ilmoittanut henkilö pääsi eroon tällaisista lähetyksistä 5 vuoden ajan (ajan päätyttyä rekisteröinti voitiin toistaa) [60] .
Vuoteen 2010 mennessä rekisteriin rekisteröityjen puhelinnumeroiden määrä oli 200 miljoonaa [62] , ja marraskuussa 2021 tietokannassa oli jo 244,3 miljoonaa numeroa [63] . Telemarkkinointiala on yrittänyt haastaa tällaiset kiellot oikeudessa, mutta sarja menetettyjä tapauksia on vähentänyt yritysten kykyä soittaa kylmänä minimiin [2] . Samalla on useita poikkeuksia, joiden mukaan rekisteriin merkittyihin numeroihin on mahdollista soittaa joukkopuhelu. Yleensä puhumme hyväntekeväisyysjärjestöjen, rekisteröityjen poliittisten puolueiden puheluista, keräyspuheluista , tiedotusviesteistä ja mielipidemittauksista [61] . Rekisteriin kirjataan vain yksityishenkilöiden puhelimet, joten kylmäpuheluita yritykseltä toiselle ei voida laillisesti kieltää [2] . Samaan aikaan rekisterin järjestäjillä ei ole oikeutta estää ei-toivottuja puheluita, vaan ne lähettävät vain juridisille henkilöille luettelon numeroista, joihin ei voida soittaa. Heillä ei myöskään ole mahdollisuutta pysäyttää huijareiden todellisten ja kuvitteellisten yritysten puolesta soittamia puheluita. Robopuhelut katsotaan rekisterin mukaan laittomaksi, ellei yritys ole tilaajalta kirjallista lupaa soittaa ja tarjota palvelujaan [61] .
"Kylmien puhelujen" seurantaa suorittavat myös muut Yhdysvaltain valtion virastot, joiden joukossa Securities and Exchange Commission on tunnettu . Se seuraa pörssin peliin liittyviä kylmäpuheluita ja pörssivälittäjien toimintaa. Komissio on asettanut useita rajoituksia puhelujen soittamiseen ja niiden sisältöön: erityisesti on kiellettyä soittaa henkilöille, joiden numero on "Älä soita" -rekisterissä; välittäjien edustajien, jotka soittavat mahdollisesta joukkovelkakirjamyynnistä, on kerrottava totuus (väärät tiedot ovat rangaistuksia liittovaltion tai osavaltion lain mukaan) [64] .
1. huhtikuuta 2012 lähtien sveitsiläiset yritykset eivät saa kansallisen lainsäädännön mukaisesti soittaa "kylmiä puheluita" kansalaisille, jotka ovat virallisesti ilmoittaneet kieltäytyvänsä vastaanottamasta tällaisia palveluita. Jos tällaisia puheluita vastaanotetaan, kansalaisilla on oikeus tehdä valitus talousministeriöön tai ilmoittaa siitä poliisille [65] [66] .
Japanissa ei ole rekisteriä puhelinnumeroista, joilla ei saa soittaa kylmäpuheluita . Samaan aikaan on olemassa lainsäädäntötoimia, joiden mukaan "kylmän puhelun" aloittaja on velvollinen kertomaan tilaajalle koko nimensä, toimialansa, tuotenimensä ja puhelun tarkoituksen. Joillakin toimialoilla kylmäpuhelut ovat kiellettyjä missään muodossa. Rahoituspalveluvirasto on vastuussa petostapausten tutkimisesta cold calling -järjestelmiä käyttäen [67] .
Elokuva " Kattilahuone " on esimerkki "kylmien puhelujen" toteutuksesta, kun välitysyhtiö JT Marlinin työntekijät yrittävät myydä osakkeita kirjaimellisesti jokaiselle asiakkaalle, ja nämä osakkeet ovat luonteeltaan erittäin kyseenalaisia [2] .