Puhelinkeskus ( englanniksi call center - call processing center , myös call center [1] ) - erikoistunut organisaatio tai organisaatiossa erityinen yksikkö, joka käsittelee puhelut ja tiedottaa puheviestintäkanavien kautta asiakasorganisaation tai emoorganisaation edun mukaisesti.
Yhteyskeskus ( eng. contact center , contact center ) - puhelinkeskus, joka käsittelee myös sähköpostin ja tavallisen postin pyynnöt , faksit ja käsittelee pyyntöjä Internet-chat -tilassa .
Organisaatiot voivat luoda puhelinpalvelukeskuksia omina divisiooneinaan tai ulkoistaa puhelujen käsittelyprosesseja (esimerkiksi Venäjällä vuonna 2016 ulkoistettiin 19 000 operaattorityöpaikkaa). Liiketoimintaprosessien ulkoistamiseen erikoistuneet yritykset ovat muodostaneet markkinat puhelinpalvelupalveluille [2] , palveluvalikoimaan voi kuulua operaattorin työpaikkojen pysyvä tai tilapäinen vuokraus, operaattorin työajan vuokraus, puhelinlaitteiden, puhelinlinjojen ja puhelinnumeroiden vuokraus (esim. esimerkiksi , numerot koodissa 8-800 maksulla vastaanottajan kustannuksella), tietokonepuhelinohjelmistojen vuokraus (mukaan lukien äänivalikoiden järjestämiseen , puhelinkyselyihin, automaattiseen kylmäpuheluun ) , tietokantojen tarjoaminen kaupallisten tarjousten jakelua varten.
Puhelinkeskus on yleensä organisoitu avoimeksi toimistotyötilaksi, jossa operaattorit työskentelevät, operaattorin työpaikalla on henkilökohtainen tietokone tai laitteisto ohut asiakas , puhelin (luuri tai kuuloke ) kytkettynä kytkimiin tai puhelinvaihteisiin , mahdollisesti integroituna työpaikan tietokoneeseen.
Kaikki puhelut jaetaan pääsääntöisesti lähteviin ( englanniksi lähteviin ) ja saapuviin ( englanniksi saapuviin ), koska saapuvien ja lähtevien puheluiden luonne eroaa merkittävästi, niitä palvelevat yleensä eri operaattorit, mutta joskus ne toimivat käsittelyyn. saapuvat ja lähtevät puhelut yhdistyvät. Usein agentit järjestetään monitasoiseen järjestelmään, jotta puhelut voidaan käsitellä tehokkaammin: tällaisten mallien ensimmäinen taso koostuu agenteista, jotka tarjoavat perustietojoukon. Jos soittaja tarvitsee lisätietoja, puhelu reititetään toisen tason agenteille, jotka voi olla tarkempia tietoja tai heillä on valtuudet vastaanottaa erityisratkaisuja, jotka puolestaan ohjaavat monimutkaisimmat ja erittäin erikoistuneet asiat kolmannen tason operaattoreille tai puhelinkeskusten ulkopuolisille asiantuntijoille.
Operaattoreiden lisäksi puhelinkeskuksessa työskentelee esimiehiä (esimiehet ja esimiehet), teknistä henkilökuntaa ja koulutusasiantuntijoita. Puhelinkeskusten toiminnan korkean teknologian ansiosta operaattoreiden toiminnan huolellinen valvonta on yleistä [3] . Keskusten päälliköt väittävät, että tällainen valvonta on välttämätöntä työntekijöiden työn laajuuden ja ajan paremman suunnittelun kannalta [4] . Usein puhelinpalvelukeskuksissa kaikki keskustelut operaattoreiden kanssa tallennetaan lisäanalyysiä ja valvontaa varten, mistä useimmiten varoitetaan etukäteen.
Useimmat yritykset käyttävät puhelinkeskuksia kommunikoidakseen asiakkaidensa kanssa, organisoidakseen ja tukeakseen tuotteiden ja palveluiden myyntiprosesseja, palvelun ylläpidon järjestämistä ja teknisen tuen "ensimmäistä linjaa" . Puhelinkeskukset voidaan myös veloittaa vuorovaikutuksesta urakoitsijoiden ja toimittajien kanssa. Valtiolliset, poliittiset ja julkiset organisaatiot käyttävät puhelinkeskuksia järjestääkseen puhelinvuorovaikutusta kansalaisten kanssa. Suuret yritykset ja organisaatiot palvelevat joitakin sisäisiä toimintoja puhelinkeskusten kautta, kuten ensilinjan toimisto- ja teknistä tukea työntekijöille.
Puhelinkeskuksen tehokkaaseen organisoimiseen ja sen kuormituksen ennustamiseen käytetään jonoteoriaa , matemaattisten mallien avulla voidaan määrittää optimaalinen määrä puhelinagentteja, joita tarvitaan palvelemaan asiakkaita asiakasorganisaation tai yrityksen johdon määrittelemällä palvelutasolla. tai organisaatio.
Puhelukeskusta jonotusjärjestelmänä ajatellen voidaan tehdä päätöksiä keskuksen optimaalisesta rakenteesta esimerkiksi määrittää olosuhteet, joissa mittakaavaedut lisäävät tehokkuutta yhdistämällä useita hajautettuja pieniä keskuksia yhdeksi suureksi keskukseksi tai arvioida. ristiinmyynnin vaikutus tai löytää optimi laadun ja tehokkuuden välillä. Matemaattisia malleja käytetään myös puheluiden reitittämiseen , kun taas reitityssäännöt riippuvat asiakastyypeistä ja agenttien pätevyydestä.
Puhelinkeskuksen työn analysointiin käytetään jonoteorian lisäksi operaatiotutkimuksen laitteistoa , joka mahdollistaa monenlaisten optimointiongelmien ratkaisemisen. Voit esimerkiksi ennustaa puheluita, kuormitustasoja ja jopa analysoida palvelua odottavien asiakkaiden tyytymättömyyden astetta.
Viestinnän järjestämiseen voidaan käyttää sekä yleisiä puhelinverkkoja että IP-puhelinta . Tilaajien itsepalvelujärjestelmiä käytetään usein interaktiivisten äänivalikoiden avulla . Yhteyskeskukset käyttävät myös laajaa valikoimaa ohjelmistoja vuorovaikutuksen tukemiseen sähköpostin , pikaviestien ja chatin kautta .
Toistetuilla ohjelmisto- ja laitteistoratkaisuilla puhelinkeskusten järjestämiseen voi olla seuraavat toiminnot:
Yhteyskeskuksille tällaisissa ratkaisuissa voidaan toteuttaa integraatiotoimintoja organisaation verkkosivuilla (esim. web-chat-tuki yrityksen verkkosivuilla), videokonsultaatioita ja tietokoneen etäohjaustoimintoja .
Yksi puhelinkeskuksen hallintamenetelmistä on keskeisten suoritusindikaattoreiden seuranta ; Yritysryhmä Microsoft , Intel , American Express , Dell , Motorola , Novell kehitti vuonna 1996 puhelinkeskusten tyypillisiä indikaattoreita, jotka kuvattiin COPS-alan standardissa.
Standardi sisältää 4 indikaattoriryhmää: