Asiakassuhteiden hallintajärjestelmä
Customer Relationship Management System ( CRM , CRM-system , lyhenne sanoista Customer Relationship Management ) on organisaatioille tarkoitettu sovellusohjelmisto , joka on suunniteltu automatisoimaan strategioita vuorovaikutuksessa asiakkaiden ( asiakkaiden ) kanssa, erityisesti lisäämään myyntiä, optimoimaan markkinointia ja parantamaan asiakaspalvelua asiakastietojen ja asiakassuhteiden historian tallentaminen, liiketoimintaprosessien luominen ja parantaminen sekä tulosten myöhempi analysointi.
CRM on vuorovaikutusmalli, joka perustuu teoriaan, että asiakas on koko liiketoimintafilosofian keskipiste ja yrityksen päätoimia ovat tehokkaan markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun varmistavat toimenpiteet. Näiden liiketoimintatavoitteiden tuki sisältää kuluttajia, tavarantoimittajia, kumppaneita sekä yrityksen sisäisiä prosesseja koskevan tiedon keräämisen, tallentamisen ja analysoinnin. Näitä liiketoimintatavoitteita tukevia toimintoja ovat myynti, markkinointi ja kuluttajatuki .
CRM-järjestelmän kokoonpano
CRM-järjestelmä voi sisältää:
- etuosa, joka tarjoaa asiakaspalvelua myyntipisteissä itsenäisen, hajautetun tai keskitetyn tietojenkäsittelyn avulla;
- toiminnallinen osa, joka antaa toiminnan valtuutuksen ja operatiivisen raportoinnin;
- tietojen tallennus ;
- analyyttinen osajärjestelmä;
- hajautettu myynnin tukijärjestelmä: tietokopiot myyntipisteissä tai älykortit .
CRM-järjestelmien luokitukset
Luokittelu tarkoituksen mukaan
- Automatisoitu myynnin hallintajärjestelmä ( eng. sales force automation ; SFA)
- Markkinoinnin hallinta
- Asiakaspalvelun ja puhelinkeskusten hallinta (järjestelmät asiakaspyyntöjen käsittelyyn, korjaamiseen ja jatkotyöskentelyyn asiakaspyyntöjen kanssa)
Luokittelu tietojenkäsittelyn tason mukaan
- Operatiivinen CRM - rekisteröinti ja online-pääsy ensisijaisiin tietoihin tapahtumista, yrityksistä, projekteista, yhteyshenkilöistä [1] .
- Analyyttinen CRM - raportointi ja tiedon analysointi eri osioissa (myyntisuppilo, markkinointitoimien tulosten analysointi, myynnin suorituskyvyn analysointi tuotteittain, asiakassegmentteihin, alueisiin ja muihin mahdollisiin vaihtoehtoihin).
- Collaborative CRM ( englanniksi kollaboraatio - yhteistyö; yhteiset, koordinoidut toimet ) - tiiviin vuorovaikutuksen organisoinnin taso loppukäyttäjien, asiakkaiden kanssa aina asiakkaan vaikutukseen yrityksen sisäisiin prosesseihin (kyselyt, palvelun laadun muuttaminen). tuote tai palvelutilaus, verkkosivut asiakkaiden tilauksen tilan seurantaan, tekstiviesti -ilmoitus tilaukseen tai henkilökohtaiseen tiliin liittyvistä tapahtumista, asiakkaan mahdollisuus valita ja tilata tuotteita ja palveluita itsenäisesti reaaliajassa sekä muita interaktiivisia ominaisuuksia ).
Muistiinpanot
- ↑ "Yhteystiedot" tarkoittaa vastapuoliyritysten yhteyshenkilöitä. "Tapahtumaa" puolestaan käytetään vuorovaikutuksen yksikkönä vastapuolen kanssa
Kirjallisuus
- Greenberg, Paul. CRM valon nopeudella = CRM valon nopeudella. - Pietari. : Symbol Plus, 2007 . — 528 s. - 2000 kappaletta. - ISBN 978-5-93286-079-3 .
 Sanakirjat ja tietosanakirjat | |
|---|---|
| Bibliografisissa luetteloissa |
|