Tekninen tuki tai tekninen tuki on käsite, joka yleistää ja kattaa erilaisia palveluita , joiden kautta yritykset ja organisaatiot tarjoavat apua teknisten tuotteiden ja palveluiden käyttäjille, kuten matka- ja lankapuhelimet , televisiot , tietokoneet , ohjelmistot sekä muut elektroniset ja mekaaniset tuotteet ja palvelut.
Yleensä tekninen tuki on yritys auttaa tiettyjä käyttäjiä ratkaisemaan tiettyjä tuotteen ja sen käytön ongelmia, eikä koulutukseen , mukauttamiseen tai muihin tukipalveluihin liittyviä tehtäviä.
Useimmat yritykset tarjoavat teknistä tukea tarjoamilleen ja myymilleen tuotteille tai palveluille joko ilmaiseksi tai lisämaksusta. Teknistä tukea tarjotaan yleensä puhelimitse , internetin , sähköpostin , verkkosivuston online - tukipalveluiden kautta tai työkalujen kautta, joiden avulla käyttäjät voivat rekisteröidä lipun tai luoda tapahtuman ja sitten seurata kohtaloaan - sen tilahistoriaa / vaiheita tai hänen päätöksiään . Suurilla organisaatioilla on usein oma sisäinen tukipalvelu, joka auttaa henkilökuntaa ratkaisemaan teknisiä ongelmia. Myös hyvä ilmaisen teknisen tuen lähde on Internet , jossa kokeneet käyttäjät eri foorumeilla ja sivustoilla voivat neuvoa tai auttaa ratkaisemaan tai jakaa kokemuksiaan samojen tai samankaltaisten ongelmien ratkaisemisesta. Lisäksi jotkut yritykset tarjoavat korkealuokkaista teknistä tukea lisämaksusta. [yksi]
Teknisestä tuesta puhuttaessa ne voivat tarkoittaa ns. helpdesk - lit. englannista. "help desk" ja service desk - palaa. englannista. "huoltopiste" ja tuote- tai palvelutuki ja asiakastuki sekä tapahtuma-, lippu- ja ongelmanhallintajärjestelmä.
Tämäntyyppinen tekninen tuki on melko yleistä koko palvelualalla. Se tunnetaan myös nimellä Time and Materials (T&M) IT-tuki. Tämän tyyppisen tuen ideana on, että asiakkaat maksavat materiaaleista, joita käytetään teknisen tuen tarjoamiseen, sekä teknikolle (auttamiseen käyttämänsä ajasta, käyttämistään tiedoista ja taidoista jne.). ) . P.).
Määräaikainen tuki on käsite tuen tarjoamisesta tietyksi ajanjaksoksi (tukiajan määrä, tunnit, päivät, vuodet) ennalta määrätyllä hinnalla.
Käsite " hallitut palvelut " edellyttää, että yritykselle tarjotaan luettelo ennalta määrätyistä palveluista jatkuvasti ennalta määrättyyn hintaan. Tämä luettelo voi sisältää palveluita, kuten:
Monet yritykset ja organisaatiot, kuten Apple [2] ja Mozilla [3] , tarjoavat verkkokeskustelupalstoja tuotteidensa käyttäjille; tällaisten foorumien järjestäminen antaa yrityksille mahdollisuuden alentaa teknisen tuen toteuttamiseen liittyviä kustannuksiaan [4] menettämättä palautteesta saatuja etuja. Lisäksi Internetissä on monia riippumattomia verkkosivustoja, jotka on omistettu käyttäjien keskusteluille tuotteista ja palveluista.
Jokaisen yrityksen tekninen tukipalvelu voidaan rakentaa monin eri tavoin (eli tukiprosessien toteuttamista). Tukipalvelumalleja on useita, esimerkiksi: keskitetty, paikallinen, virtuaalinen - yhdellä puhelinkeskuksella jne. Tekninen tukipalvelu voidaan järjestää sekä palvelemaan ulkoisia asiakkaita (tietokoneiden ylläpidon ulkoistaminen jne.) että sisäistä (jako suurten yritysten IT-osasto).
Kuvattaessa ITIL -konseptia , joka perustuu prosessilähestymistapaan, Service Desk on IT-palvelujen käyttäjien keskitetty yhteyspiste. Tämä poikkeus johtuu teknisen tuen suuresta merkityksestä ja nykyaikaisten IT - lähestymistapojen ja -tekniikoiden käytännön hyödyntämisestä.
Asianmukaisesti järjestetty tekninen tuki (Service Desk) alkaa aina kaikkien loppukäyttäjien pyyntöjen rekisteröinnistä ja toimii yhtenä pisteenä käyttäjän ja IT-palvelun välillä. Suosituimmat ratkaisut teknisen tuen käytännön organisointiin perustuvat usein Call-centeriin (tavalliset käyttäjät joskus jopa tunnistavat ne). Se on lähtökohta loppukäyttäjien ja teknisen tuen välillä ja toimii tiedonlähteenä heidän todellisesta tyytyväisyydestään palvelun tasoon, joka täydentää tietoja asiakasyrityksen palvelun laadun teknisistä parametreista (ulkoinen tai sisäinen).
Suurissa yrityksissä tai suurissa ulkoistamisyrityksissä tekninen tukipalvelu järjestetään usein seuraavan monitasoperiaatteen mukaisesti:
Teknologian käytön lisääntyminen nykyaikana lisää teknisen tuen vaatimuksia. Monet organisaatiot sijoittavat teknisen tuen osastonsa tai osia niistä, kuten puhelinkeskukset , maihin tai alueille, joissa niiden toiminta on halvempaa. Lisäksi on yhä enemmän yrityksiä, jotka ovat erikoistuneet tarjoamaan teknistä tukea muille organisaatioille [5] . Tässä lajikkeessa tekninen tuki toimii konsultointipalvelujen läheisessä merkityksessä .
Ulkoistaminen mahdollistaa teknisten tukipalvelujen korkean saatavuuden.
Ei ole harvinaista, että yritykset käyttävät niin kutsuttua paikallista tuen ulkoistusstrategiaa, vaikka tämä strategia on kalliimpaa kuin ulkoistaminen halvemmille paikoille ja maille, koska ne ovat huolissaan tietojensa isännöimisestä ja mahdollisesta vuotamisesta [6] .
Samaan aikaan teknisten tukipalvelujen ulkoistaminen voi johtaa petokseen : iYogista , suuresta teknisen etätukiyrityksestä, on tullut vastaaja useissa oikeudenkäynneissä.
Tekninen tuki on usein porrastettu parantamaan palvelua organisaatiolle tai asiakaskunnalle. Tasojen lukumäärä määräytyy yrityksen tarpeiden ja toiveiden mukaan tai se riippuu kyvystä auttaa tehokkaasti asiakkaita tai käyttäjiä. Teknisen tuen organisaatiorakenteen onnistuminen liittyy siihen, miten tekniset asiantuntijat ymmärtävät vastuualueitaan ja vastuualueitaan, aikaa, jolloin nämä velvoitteet asiakkaita kohtaan täytetään, sekä ongelmien eskaloitumisen erityispiirteet teknisen tuen tasojen välillä. [7] Yleensä teknisen tuen tyypillinen rakenne olettaa kolmen tason/rivin (1, 2 ja 3) olemassaolo, vaikka muutkin numerot ovat mahdollisia.
Joskus tukirakennetta kutsutaan esitukeksi, itsepalveluksi tai nollatasoksi. [8] Tässä lähestymistavassa oletetaan, että asiakas voi yrittää luokitella ja ratkaista ongelman itse käyttämällä teknisen tukiorganisaation tai asiantuntijoiden tätä tarkoitusta varten laatimia vakioohjeita, tietokantoja tai interaktiivisia avustajia. Itsepalvelumateriaalien ja -työkalujen hyvä organisointi tällä tasolla voi merkittävästi vähentää ensimmäiselle linjalle tulevien puheluiden määrää.
Tämä on lähtötason tuki, joka vastaa asiakasasioiden perustasta/perustasta. Ensimmäisen tason teknisen tuen asiantuntijan lähtötehtävänä on kerätä tietoa asiakkaasta sekä määrittää ja paikantaa asiakkaan ongelma, mikä tehdään analysoimalla oireita ja selvittämällä niiden taustalla olevat ongelmat. Tämän tason tuki on saada ja kerätä mahdollisimman paljon tietoa loppukäyttäjältä. Nämä tiedot tallennetaan seurantajärjestelmään tai ongelmanlokijärjestelmään.
Keskeisten ongelmien tunnistamisen jälkeen ensimmäisen tason tukiasiantuntija voi alkaa lajitella mahdollisia ratkaisuja ja tarjota jo tunnettuja ratkaisuja tyypillisten ongelmien ratkaisukokemuksen perusteella. [9] Tämän tason henkilöstöllä on vain perusyleinen ymmärrys tuotteesta tai palvelusta, eikä heillä välttämättä ole tarvittavaa osaamista tai työkaluja, joita tarvitaan monimutkaisempien ongelmien ratkaisemiseen. [10] Tämän tukitiimin tavoitteena on kuitenkin käsitellä 70–80 % käyttäjien ongelmista tai havaita tarve saada ongelma eskaloitumaan korkeammalle tekniselle tuelle. [10] Useilla toimialoilla (kuten pankkiala, luottokortit, matkapuhelimet jne.) ensimmäinen taso tarjoaa teknistä tukea puhelinkeskuksen vastaanottamien puhelujen käsittelyn tai muiden asiakkaiden kanssa käytävien viestintäkanavien kautta. Ensimmäinen teknisen tuen taso toimii pääsääntöisesti "alkusuppilona", joka vähentää ongelmien määrää, ratkaisee ja katkaisee yksinkertaisimmat ja tarvittaessa luo tapauksia / ongelmia, jotka muut teknisen tuen tasot voivat jo käsitellä. Joillakin toimialoilla ensisijainen tuki on ensisijaisesti tietojen antamista tuotteista, palveluista ja niiden tarjoamisen ehdoista, eikä teknisten tietojen käsittelemistä sinänsä (vähittäis-/tukkumyynti jne.). Useimmat Internet-palveluntarjoajat tarjoavat vain yksitasoista teknistä tukea.
Tämä on syvällisemmän teknisen tuen taso, ja se on kalliimpaa, koska teknikkojen on oltava kokeneempia, asiantuntevampia ja perehtyneempiin tiettyyn tuotteeseen tai palveluun. Yleensä tämä on hallinnollinen taso tai tukilinja, joka sisältää monimutkaisempiin teknisiin ja analyyttisiin menetelmiin turvautumisen ongelmien ratkaisemiseksi (ns. "vianetsintä"). Tämän linjan teknikot ovat yleensä vastuussa ensilinjan tukityöntekijän auttamisesta ratkaisemaan teknisiä perusongelmia sekä tarkastelemaan ongelmia ja löytämään ja tekemään yhteenvedon monimutkaisempien ongelmien ratkaisemisesta. [10] Jos ongelma on uusi ja/tai tämän tason teknisen tuen asiantuntijat eivät pysty määrittelemään mahdollisia ratkaisuja ongelmaan, heidän on eskaloitava ongelma kolmannelle teknisen tuen tasolle. Lisäksi monet yritykset voivat määritellä tehtäviä teknisen tuen toiselle ja myöhemmälle tasolle rajoittamalla vastuualueensa esimerkiksi tiettyyn palvelu- tai laitesegmenttiin. [7] [11]
Tämä on korkein teknisen tuen taso tämän toiminnan kolmitasoisessa mallissa, ja tämän tason asiantuntijat ovat vastuussa vaikeimpien ongelmien ratkaisemisesta. Pääsääntöisesti tämän tason teknisen tuen asiantuntijat eivät ole vastuussa vain aiempien tukitasojen asiantuntijoiden auttamisesta, vaan myös uusien, esiin tulevien, aiemmin tuntemattomien ongelmien tutkimisesta ja ratkaisujen kehittämisestä. [10] Lisäksi joskus ongelmat eivät kuulu teknisen tuen toimivaltaan, ja ne esimerkiksi lokalisoituvat yrityksen käyttämiin kolmannen osapuolen laitteisiin. Sitten kolmannen tason tekninen tuki tai erikoistunut osasto kääntyy toimittajan tai ensisijaisten kehittäjien puoleen saadakseen perusteellisia analyysi- ja suunnitteluratkaisuja. [kymmenen]
Joskus harkitaan neljättä teknisen tuen tasoa, jonka tehtävänä on eskaloida ongelma organisaation ulkopuolelle. Yleensä nämä ovat laitteistoon tai ohjelmistoon liittyviä ongelmia. Yritysten tapaturmien hallintajärjestelmissä on tärkeää jatkaa tapausten ja niiden kohtalon seurantaa, vaikka niiden käsittely olisi toimittajien kanssa kesken, jolloin he turvautuvat Service Level Agreement -sopimukseen (SLA). Organisaatioissa neljättä teknisen tuen tasoa voi edustaa tutkimus- ja kehitysosasto.
Teknisellä tuella on oma käsitekoneistonsa ja lisäksi teknisen tuen kulttuuri, jota tuetaan ja kehitetään teknisen tuen ja puhelinkeskusten puitteissa sosiaalisina ja organisatorisina yksikköinä. Teknisten asiantuntijoiden puheessa on paljon slangisanoja, jotka ovat yleensä huonosti käännettyjä englannin kielen termejä .
Esimerkiksi ongelmat ( englannin kielestä ongelma - ongelma ) tai ongelmaliput ( tunnetaan myös nimellä tt tai ttshka selville syntyneistä ongelmista asiakasongelmista ja niiden kirjanpidosta tapahtumina .
Vianetsintä - Vianetsintä , vianetsintä .