Asiakaspalvelu on asiakaspalvelua ennen tuotteen tai palvelun ostamista, sen aikana ja sen jälkeen .
Asiakaspalvelu on sarja toimenpiteitä, joilla pyritään lisäämään asiakastyytyväisyyden tasoa eli saamaan asiakkaasta kokemaan, että tuote tai palvelu vastaa hänen odotuksiaan.
- Jamier L. Scott. (2002) [1]Asiakaspalvelun tarve vaihtelee tuotteen tai palvelun, toimialan ja asiakkaan mukaan – esimerkiksi viallinen tai toimimaton tuote on vaihdettava, usein vain kuitilla ja rajoitetun ajan.
Asiakaspalvelu voidaan suorittaa yrityksen työntekijän (esim. myyjä tai asiakaspalvelun asiantuntija) toimesta tai itsepalveluna [2] (esim. ottamalla yhteyttä yrityksen nettisivuille tai sähköpostiosoitteeseen, kirjoittamalla valituskirjaan tai ottamalla yhteyttä IVR - yhteyskeskiviiva ) .
Asiakaspalvelu on yleensä olennainen osa mitä tahansa yritystä. Don Peppers ja Martha Rogers kirjoittavat kirjassaan Rules to Break and Laws to Follow : ”Asiakkailla on hyvät muistot . He muistavat sinut, muistatpa ne tai et." Lisäksi "asiakkaan luottamus voi tuhoutua välittömästi palvelussa tehdyn törkeän virheen vuoksi tai heikentää kerran kaikkiaan monien pienten epäkunnioittamien ja epäpätevyyden osoitusten vuoksi" [3] .