ITIL (lausutaan "áytil" , aiemmin [1] lyhenne englannista. IT Infrastructure Library - kirjasto kirjoja[ missä? ] , jossa kuvataan Ison-Britannian hallituksen IT- infrastruktuurin parhaita käytäntöjä ja niihin liittyviä toimia näiden käytäntöjen edistämiseksi, sertifioimiseksi ja soveltamiseksi.
Tänään[ milloin? ] ei ole enää lyhenne, vaan erillinen nimi tai brändi, jota käyttävät ja joihin miljoonat ihmiset luottavat[ ketä? ] kaikkialla maailmassa. IT-infrastruktuurikirjaston kehittyessä painopiste on siirtynyt palvelunhallintaan ja elinkaarilähestymistapaan.[ mitä? ] , ja infrastruktuurielementti on käytännössä kadonnut viimeisen 10 vuoden aikana. [1] ) on maailman eniten käytetty IT-palveluiden hallintaopas ( ITSM ) [2] .
Vuodesta 2013 ITIL on ollut Capita Plc:n ja Britannian hallituksen yhteisyrityksen AXELOS Ltd:n omistuksessa . Axeloksella on verkosto strategisia kumppaneita, jotka ovat mukana ITIL:n kehittämisessä ja parantamisessa. 7.2.2020 mennessä 37 yritystä on Axeloksen strategisia kumppaneita [3] .
AXELOS käynnisti aloitteen, jonka avulla organisaatiot voivat käyttää ITIL:ää liiketoiminnan lisäarvon lisäämiseen[ mitä? ] perinteistä pidemmälle menevän palvelunhallinnan kautta[ mitä? ] käyttöä IT-alalla. Aloitteen tavoitteena on kerätä ja jakaa parhaita käytäntöjä organisaatioilta ympäri maailmaa osoittaakseen, kuinka ITIL voidaan ja on onnistuneesti omaksuttu ja mukautettu IT-palvelujen hallinnan ulkopuolelle. ITIL:n käyttö IT:n ulkopuolisten palvelujen hallintaan ei ole uusi ilmiö, sillä monet organisaatiot hyötyvät siitä[ mitä? ][ miten? ] ITIL:n käyttäminen muilla liiketoiminnan aloilla useiden vuosien ajan. Siksi tämä tapahtuma[ mitä? ] pyrkii varmistamaan, että tämä tieto ja kokemus kerätään ja jaetaan, jotta organisaatiot ympäri maailmaa voivat parantaa palvelunhallintakykyään [4] .
ITIL voi[ miten? ] auttaa yksilöitä ja organisaatioita käyttämään IT:tä muutoksen, muutoksen ja liiketoiminnan kasvun edistämiseen [5] .
ITIL on johtanut ITSM -teollisuutta yli 30 vuoden ajan ohjauksen, koulutuksen ja sertifiointiohjelman avulla.[ ketä? ] . ITIL 4 päivittää ITIL:n[ mitä? ] , joka muokkaa suuren osan vakiintuneista ITSM-käytännöistä laajempaan asiakaskokemuksen, arvovirtojen ja digitaalisen muutoksen kontekstiin sekä esittelee uusia työskentelytapoja, kuten Lean , Agile ja DevOps [6] .
ITIL syntyi 1980-luvulla, kun Britannian hallitus tajusi, että heidän IT-palveluidensa laatu ei yksinkertaisesti pysy paikallaan. Tietokone- ja televiestintävirasto (CCTA), joka myöhemmin nimettiin uudelleen valtion kauppahallinnoksi (OGC), sai tehtäväkseen luoda joukon vakiokäytäntöjä, jotka voisivat integroida johdonmukaisemmin sekä julkisen että yksityisen sektorin IT-järjestelmiä. Tavoitteena oli kehittää tehokkaampi viitekehys ja taloudellisesti kannattavampi tapa käyttää IT-resursseja.
1989 - Alku
ITIL:n varhaisin inkarnaatio julkaistiin 1980-luvun lopulla. Tämän varhaisen version nimi oli GITIM, valtion tietotekniikan infrastruktuurin hallinta, ja vaikka se eroaa hyvin paljon nykyisestä ITIL:stä, molemmilla on yhteinen tavoite tarjota parannettua tukea ja toimitusta.
Tämä rakenne levisi kaikkialla Euroopassa valtion virastojen ja yksityisen sektorin yritysten keskuudessa, ja 1990-luvun alussa ITIL alkoi muuttaa IT:n ilmettä, ei vain Isossa-Britanniassa ja Euroopassa, vaan kaikkialla maailmassa.
ITIL kasvoi pian vahvaksi 30-osan luetteloksi, joka suositteli ja tarjosi parhaita käytäntöjä tietotekniikassa, joka keskittyi asiakkaiden ja yritysten tarpeisiin ja vastasi niihin.
2000 – ITIL V2 julkaistaan.
Vuosituhannen vaihteessa CCTA:sta tuli OGC. Vuonna 2000 Microsoft otti myös ITIL:n perustaksi Microsoft Operations Framework (MOF) -kehityksessä, samoin kuin ensimmäinen merkittävä OGC-muutos, joka johti ITIL v2:n julkaisuun. Uuden version tavoitteena oli tehdä ITIListä helpommin saavutettavissa massoille ja hajottaa 30 osan kehys yhdeksään toisiinsa liittyvään luokkaan. ITIListä tuli muutaman seuraavan vuoden aikana tietotekniikan huippuosaamisstandardi ja maailman laajimmin käytetty IT-palvelujen hallintatyökalu.
2007 - ITIL V3 tai ITIL-päivitysprojekti
Vuonna 2006 julkaistiin ITIL-sanasto, joka oli jälleen vahvistus ITIL:n sitoutumisesta käytettävyyteen. Seuraavana vuonna julkaistiin ITIL:n kolmas versio, joka painotti enemmän IT-liiketoiminnan integraatiota ja keskittyi palvelun elinkaaren käsitteeseen. ITIL v3 pakkasi 26 prosessia ja toimintoa viiteen osaan ja sai julkaisun jälkeen nimen ITIL Refresh Project (ITIL-päivitysprojekti).
2011 - Versio V3
Vuonna 2011 AXELOS julkaisi ITIL:n tarkistetun version, joka korjasi virheet ja epäjohdonmukaisuudet V3:n kanssa. Tässä 2007-päivityksessä ITIL-palveluluettelo koostuu 5 osasta: ITIL-palvelustrategia, ITIL-palvelun suunnittelu, ITIL-palvelun muuntaminen, ITIL-palvelun käyttö ja ITIL-palvelun jatkuva parantaminen. Nämä 5 ITIL-osaa ovat tällä hetkellä perusta kaikille ITIL:n parhaille käytännöille ympäri maailmaa.
Vuodesta 2013 lähtien ITIL on ollut Capita Plc:n ja Britannian hallituksen yhteisyrityksen AXELOS Ltd:n omistuksessa.
2019 – ITIL 4
ITIL:n nykyinen versio julkaistiin vuonna 2019. V4:ssä on enemmän käytännön ohjeita ITIL:n käyttöön, erityisesti yhteistyöympäristöissä. Tämä helpottaa organisaatioiden kohdistamista ITIL:iin DevOpsin, ketterän ja leanin työskentelytapojen kanssa. ITIL V4 on omaksunut kokonaisvaltaisemman palvelunhallintafilosofian, mikä tekee siitä laajemman ja kattavamman nykypäivän IT-ympäristössä [7] .
ITIL 4 -kehyksen avainkomponentit ovat ITIL (Service Value System) -palvelun arvonluontijärjestelmä ja 4 ulottuvuuden malli.
ITIL 4 määrittelee palveluarvojärjestelmän (SVS) ensimmäiseksi avainkomponentiksi. ITIL on nimennyt viisi ITIL SVS:n pääkomponenttia [8] :
Palvelun arvoketjuJoukko toisiinsa liittyviä toimintoja, joita organisaatio suorittaa tarjotakseen arvokkaan tuotteen tai palvelun asiakkailleen ja auttaakseen arvon saavuttamisessa. Palvelun arvoketju on toimintamalli, jossa on kuusi toimintaa [9] :
Joukko organisaation resursseja, jotka on omistettu työn tekemiseen tai tavoitteen saavuttamiseen. ITIL-käytännöt sisältävät nyt prosesseja ja toimintoja. Ne on ryhmitelty 14 yleiseen johtamiskäytäntöön, 17 palvelujohtamisen käytäntöön ja 3 teknologian hallintakäytäntöön [10] .
ITIL-ohjeetSuosituksia, jotka voivat ohjata organisaatiota kaikissa olosuhteissa riippumatta sen tavoitteiden, strategioiden, työtyypin tai johtamisrakenteen muutoksista [11] . ITIL 4:ssä on 7 pääperiaatetta:
Keinot, joilla organisaatiota ohjataan ja ohjataan [12] . Organisaation hallinto on järjestelmä, jolla organisaatiota ohjataan ja valvotaan ja jota toteutetaan seuraavilla tavoilla:
Säännölliset organisaation toimet kaikilla tasoilla sen varmistamiseksi, että organisaation suorituskyky vastaa jatkuvasti sidosryhmien odotuksia [13] .
Jatkuvan parantamisen malli koostuu seuraavista toiminnoista:
ITIL 4:n toinen avainkomponentti on neliulotteinen malli. Neljä ulottuvuutta kuvastavat ITIL:n entisiä 4 pistettä - ihmiset, tuotteet, kumppanit, prosessit. Jokaisen ITIL-palveluarvon luontijärjestelmän osan tulee ottaa huomioon seuraavat neljä näkökohtaa [14] :
Organisaatiot ja ihmiset. Ihmisillä on avainrooli tässä ulottuvuudessa, ja jokaisella tulee olla selkeä käsitys panoksestaan SVS:ssä. Organisaatio kattaa sekä muodollisen rakenteen, kulttuurin ja sitä vastaavan kyvykkyyden ja osaamisen tason [15] .
Tieto ja teknologia on palvelussa hallittua tietoa ja siihen liittyvää tietoa ja tietämystä, mukaan lukien sen suojaus, hallinta ja arkistointi. Teknologia on palvelunhallinnan tärkein voima. Näitä voivat olla tekoäly, koneoppiminen, mobiilialustan käyttö, pilviratkaisut, yhteistyötyökalut, automatisoitu testaus ja toiminta sekä jatkuvan integroinnin/jatkuvan kehityksen/jatkuvan käyttöönoton ratkaisut [16] .
Kumppanit ja toimittajat - Jokainen palveluntarjoaja käyttää muita organisaatioita oman arvonsa luomiseen. Strategia muiden käyttöä koskevien päätösten tekemiseksi riippuu heidän omasta strategisesta fokuksestaan, yrityskulttuuristaan, resurssien puutteesta, kustannuskysymyksistä, aiheen asiantuntemuksesta, ulkoisista rajoituksista ja kysyntämalleista [17] .
Arvovirrat ja prosessit . Arvovirrat ovat vaiheiden sarja, jotka luovat arvoa tuotteiden tai palvelujen muodossa. Jokaisen organisaation tuotteen tai palvelun tulee olla arvovirran määritelmä [18] .
Neljän ulottuvuuden lisäksi on olemassa myös ulkoisia tekijöitä. Palveluntarjoajat altistuvat monille ulkoisille tekijöille ja toimivat dynaamisissa ja monimutkaisissa ympäristöissä, joissa voi esiintyä epävakautta ja epävarmuutta sekä asettaa rajoja palveluntarjoajan suorituskyvylle. Näiden ulkoisten tekijöiden analysointiin käytetään kehystä, kuten PESTLE-mallia (edustaa tekijöitä, jotka rajoittavat tai vaikuttavat palveluntarjoajan suorituskykyyn):
Joukko organisaation resursseja, jotka on omistettu työn tekemiseen tai tavoitteen saavuttamiseen. ITIL-käytännöt sisältävät nyt prosesseja ja toimintoja. Ne on ryhmitelty 14 yleiseen johtamiskäytäntöön, 17 palvelujohtamisen käytäntöön ja 3 teknologian johtamiskäytäntöön. [kymmenen]
Yleiset johtamiskäytännötITIL:n kolmas painos ( ITIL v.3 ) julkaistiin toukokuussa 2007. Se suunnitteli ja järjesti osiot kokonaan uudelleen tukemaan uutta "palvelun elinkaarimuoto" -lähestymistapaa. ITIL v.3 sisältää jo vain viisi kirjaa ja koostuu:
Palvelun toiminta sisältää myös 4 toimintoa - tämä on ryhmä tai ryhmä ihmisiä, jotka suorittavat joukon töitä.
ITIL v3 määrittelee neljä toimintoa: Service Desk, Application Management, Technology Management ja Operations Management.
ITIL: n toinen painos sisältää seitsemän kirjaa:
sekä "lisä" kirja - "Ohjelmistokokoonpanojen hallinta" ( eng. Software Asset Management ).
ITIL®-sertifiointijärjestelmä tarjoaa modulaarisen lähestymistavan ITIL-järjestelmään ja koostuu joukosta pätevyyksiä, jotka keskittyvät ITIL:n parhaiden käytäntöjen eri näkökohtiin vaihtelevalla syvyydellä ja yksityiskohdilla. Porrastettu tutkintorakenne tarjoaa hakijoille ITIL:n eri tieteenaloihin ja osa-alueisiin liittyvää joustavuutta sekä mahdollisuuden keskittyä tutkimuksensa avainalueille. ITIL kehittyy parhaillaan ITIL v3:sta ITIL 4:ään, jossa on selkeä siirtyminen skeemarakenteesta toiseen. ITIL v3 Foundation -ehdokkaita kannustetaan siirtymään suoraan ITIL 4 Foundationiin pitääkseen taitonsa ajan tasalla. Välittäjäehdokkaiden on jatkettava matkaansa ITIL v3 -ohjelman läpi hankkiakseen tarvitsemansa taidot.
Ensimmäiset ITIL 4 -sertifioinnit olivat ITIL 4 Foundation- ja ITIL 4 Management Professional -sertifikaatit, seuraavat tasot ovat saatavilla vuoden 2020 aikana. ITIL 4 -sertifiointijärjestelmä on linjassa ITIL v3:n kanssa, ja se on virtaviivaistettu tarjoamaan ammattilaisille selkeät polut jatkaa ITIL-matkaansa [19] .
Axeloksen sääntöjen mukaan vain akkreditoidut koulutusorganisaatiot tai niiden yhteistyökumppanit (tytäryritykset) voivat harjoitella koko ITIL-linjalla. Lisäksi kouluttajilla tulee olla akkreditointi (hyväksytty ITIL Trainer) jokaiselle ITIL-kurssille. Axeloksen ainoa tutkimuslaitos on Peoplecert [19] . Peoplecert myöntää myös koulutusorganisaatioille ja kouluttajille akkreditoinnin . Tämän päätöksen teki Axelos varmistaakseen koulutusmateriaalin korkean laadun ja kouluttajan ammattitaidon. On kaksi tapaa ansaita ITIL-säätiön sertifikaatti - voit joko suorittaa kokeet koulutuskurssin lopussa akkreditoidussa koulutusorganisaatiossa (ATO) tai opiskella itse ja ilmoittautua tenttiin ilman koulutusta. ITIL-tutkintoinstituutin PeopleCert kautta. Muissa säätiön tason yläpuolella olevissa kokeissa edellytyksenä on koulutuskurssin suorittaminen akkreditoidussa koulutusorganisaatiossa ja ITIL Foundation -sertifiointi. Itseopiskelu ei tarjoa mahdollisuutta läpäistä koetta monimutkaisemmille ITIL-tasoille [20] .
Axeloksen sääntöjen mukaan 1.11.2019 alkaen akkreditoidut organisaatiot (AO) eivät saa myydä kursseja ilman tenttiä. Tämä sääntö koskee sekä luokkahuone- että verkkokursseja kaikille Axelos-tuotteille sekä kaikille koemenetelmille [21] .
ITIL 4 -sertifiointijärjestelmä
ITIL 4 -järjestelmässä on neljä sertifiointitasoa:
ITIL v3 -järjestelmässä on viisi sertifiointitasoa:
Aikana, jolloin digitaalisen muutoksen aloitteet edellyttävät uusien tuotteiden ja palveluiden nopeampaa toimitusta, ITSM:llä on ratkaiseva rooli ylivertaisen hallinnon ja valvonnan tarjoajana. Näin ollen ITSM-ammattilaiset ovat ilmaisseet luottamuksensa siihen, että heidän organisaationsa investoi heidän tietoihinsa ja kokemukseensa. 77 % sanoo ITSM:n olevan tärkeä osa digitaalista muutosta.
ITSM:n tulisi olla tärkeä aihe ylimmälle johdolle: 43 % ITSM:n ammattilaisista uskoo, että hallituksen jäsenten ja ylimmän johdon tulee olla ITIL-sertifioituja.
70 % sanoo, että ITIL on yleisin parhaiden käytäntöjen viitekehys organisaatioissa.
Lähes 75 % ITSM:n harjoittajista uskoo, että uudelleenkoulutus auttaa heitä täyttämään taitojen puutteita, vastaamaan organisaation tarpeisiin, pysymään teknologian mukana ja pysymään tuottavina.
Lähes kaksi kolmasosaa ITSM:n harjoittajista investoi jatkuvaan ammatilliseen kehitykseen (CPD) parantaakseen taitojaan, edistääkseen uraansa ja saadakseen henkilökohtaista tyytyväisyyttä. Ajan puute koulutukseen ja ammatilliseen kehittymiseen vaikeuttaa kuitenkin jatkuvaa ammatillista kehittymistä ja uhkaa organisaation kilpailukykyä ja tehokkuutta.
Yksi digitaalisen muutoksen kvantifioinnin haasteista on selvittää, onko kyse organisaatiosta vai IT:stä . Digitaalinen muutos ei ole vain IT:n kehitys, vaan kokonaisvaltainen liiketoiminnan muutos, joka vaikuttaa koko organisaatioon.
Digitaalinen muutos tapahtuu, kun koko organisaatio muuttaa toimintatapaansa tuottaakseen suurempaa arvoa sidosryhmilleen. Se, millainen teknologia helpottaa onnistunutta muutosta, on toissijainen kysymys.
ITSM osoittaa sen tärkeyden tarjoamalla organisaatiolle selkeän kuvan siitä, miten palvelut yhdistetään ja kuinka tietoja suojataan. se on työkalu ja tuki digitaalisten palvelujen tarjoamiseen.
ITSM-ammattilaisten on varmistettava, että organisaation käsitys heidän työstään perustuu siihen, ymmärtääkö IT-osasto kollegoiden tarpeet ja kuinka he ovat vuorovaikutuksessa ja vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa arvon luomiseksi.
ITIL:n rooli onnistuneessa digitaalisessa transformaatiossaITSM-asiantuntijat uskovat, että ITIL-järjestelmä voi lisätä organisaation mahdollisuuksia onnistuneeseen digitaaliseen muutokseen:
ITIL:n ymmärtäminen voi auttaa ylintä johtoa vastaamaan muihin ITSM-haasteisiin organisaatiossa. Esimerkiksi 79 % kyselyyn vastanneista sanoo, että ITIL auttaa heidän organisaatiotaan hajottamaan siilot mahdollistamalla niiden työskentelyn sujuvammin ja nopeammin eri osastojen välillä.
Ylimmän johdon tuen käsite päätöksenteossa näkyy ITIL 4 -luonnoksessa. ITIL-strategiamoduuli keskittyy johtamiseen, johtamiseen ja strategiseen ohjaukseen; Suunnittelun, riskien tunnistamisen ja digitaalisen strategian rakentamisen taitojen kehittäminen on välttämätöntä organisaatiotasolla.
88 % ITIL-sertifioiduista ammattilaisista uskoo, että ITIL on paras ITSM-kehys.
Digitaalinen muutos ylittää IT:n: se on kokonaisvaltainen organisaatiomuutos, joka keskittyy asiakkaisiin ja arvon luomiseen.
ITSM on tärkeä tekijä onnistuneessa digitaalisessa transformaatiossa, mikä näkyy sen saamana vahvana tukena ja resursseina organisaatioissa.
ITSM-ammattilaisilla on hyvät mahdollisuudet varmistaa asianmukainen hallinta ja asianmukaisten valvontatoimintojen käyttöönotto, jotta digitaaliset palvelut pysyvät käynnissä.
Liiketoiminnan ja ITSM:n strategista yhteensovittamista sekä parannuksia on edistettävä edelleen, jotta voidaan luoda täysin yhteisarvoa ja saavuttaa organisaation tavoitteet.
ITIL ei ole ainoa viitekehys tai menetelmä, joka tukee organisaation muutosta ja parantamista. Monet muut käsitteet käsittelevät arvon ja arvovirtojen käsitteitä. Riski kasvaa, kun epäkypsä organisaatio hyväksyy minkä tahansa rakenteen toteutuskohteeksi eikä menetelmäksi tiettyjen ongelmien ratkaisemiseksi. Riippumatta siitä, mikä viitekehys sisältää päästä päähän -hallinnan, liikesuhteiden hallinnan, DevOpsin ja ITIL:n, tavoitteena tulisi olla arvon luominen yhdessä.
Suunnittelultaan ITIL 4 on linjassa Agilen, Leanin ja DevOpsin kanssa ja tarjoaa päästä päähän -arvovirtoja työskentelemällä kehittäjien, yritysten ja kaikkien muiden sidosryhmien kanssa. Sen uusin kehitys on paljon yksinkertaisempi, avoimempi ja mahdollistaa ryhmätyön. ITIL 4 on joustava ja liiketoimintalähtöinen, ja se haastaa joidenkin muiden kuin ITIL-käytäntöjen käsityksen ITSM:stä liiketoiminnan tulosten esteenä.
Digitaalisten muutoshankkeiden menestys ei perustu pelkästään IT-osastolle. Vasta kun organisaatiossa tapahtuu muutos, joka keskittyy sisäisiin ja ulkoisiin sidosryhmiin, se luo todellista arvoa ja ylittää teknologisen muutoksen käsitteen.
Tällaisina aikoina, jolloin taitojen monimuotoisuus on ensiarvoisen tärkeää digitaalisen muutoksen kannalta, on rohkaisevaa nähdä ITIL:n parhaiden käytäntöjen viitekehyksen pysyvä suosio; 88 % ammatinharjoittajista pitää sitä parhaana tapana luoda lisäarvoa palveluiden avulla.
Ja vuosi 2019 merkitsi myös ITIL® 4 -kehyksen viimeisintä kehitystä. Uuden ohjeen sisältö – säilyttäen ITIL-sertifioitujen ammattilaisten jo tunteman ydinosaamisen – laajennettiin vastaamaan nopean tietotekniikan kysyntää, arvoa luominen ja päästä päähän tuotteiden ja palvelujen hallinta.
ITIL 4 on mukautettu nykypäivän organisaatioiden tarpeisiin integroimalla ITIL-käytännöt toimitusmenetelmiin, kuten Lean, Agile ja DevOps, ja tekemällä johtajuudesta helpommin saatavilla IT:n ulkopuolisille ihmisille.
Yritysjohtajat ympäri maailmaa tunnustavat ammattisertifioinnin tärkeyden toiminnan parantamisen tukena, työntekijöiden ja asiakastyytyväisyyden parantamisessa sekä jatkuvasti muuttuvien teknologioiden ja asiakkaiden vaatimusten tahdissa. Pääsy asiaankuuluvaan ammatilliseen koulutukseen tarvittavien taitojen kehittämiseksi organisaatiossasi on liiketoimintatavoitteidesi saavuttamisen ja digitaalisen muutoksen edellytys [22] .
Vuoden 2020 ITIL 4 -sertifiointikoe koostuu 40 monivalintakysymyksestä. Kokeen läpäisemiseksi sinun on saatava 65 % oikeista vastauksista (eli vastaa 26 kysymykseen 40:stä oikein).
Kokeen kesto on 60 minuuttia. Jos englanti ei ole kokeen ottajalle äidinkielenään, hänelle annetaan 15 minuuttia lisäaikaa.