Social CRM ( englanniksi social CRM ) on sovellusohjelmisto tai SaaS -palvelu, joka on suunniteltu yrityksille sosiaalisten verkostojen ja pikaviestintätyökalujen käyttämiseen asiakkaidensa kanssa vuorovaikutuksessa osana CRM -strategiaa .
Termin ymmärtäminen voi vaihdella myyjien ja arvioijien välillä. CRM-analyytikko Paul Greenbergin tunnetuin määritelmä [ 1 ] :
Social CRM on filosofia ja liiketoimintastrategia, jota tukevat teknologia-alusta, liiketoimintasäännöt ja työnkulku. Se on suunniteltu houkuttelemaan asiakasta yhteistyöhön, jotta voidaan tarjota molemminpuolista hyötyä todistetussa ja läpinäkyvässä liiketoimintaympäristössä.
Termiä Social CRM käytetään usein viittaamaan yritysten ja organisaatioiden sosiaalisen median (kuten Twitter , Facebook , LinkedIn , Vkontakte ) seurantaan etsiäkseen mainoksia tuotteistaan ja brändistään ja oikea-aikaisia vastauksia vastaavasti. Tämä tulkinta on kuitenkin liian kapea, sillä etymologisestikin Social CRM ymmärretään keinona, jolla yritykset voivat sisällyttää asiakkuudenhallintajärjestelmiinsä mahdollisuudet työskennellä asiakkaiden kanssa sosiaalisessa Internet-ympäristössä.
Yhden markkinajohtajista, Lithium , käsityksen mukaan tämä ei ole niinkään perinteisten CRM-järjestelmien lisäohjelmisto, vaan brändiyhteisö [2] , joka toimii eräänlaisena välittäjänä CRM:n ja sosiaalisten verkostojen välillä. Esimerkiksi löydettyään Twitteristä (tai muusta sosiaalisesta verkostosta) uuden viestin, jossa mainitaan brändi, Lithium siirtää keskustelun sopivaan online- brändiyhteisöön . Yhteisön sisällä keskusteluun voivat osallistua yrityksen työntekijät ja muut käyttäjät. Jos yhteisö on integroitu CRM-järjestelmään, uuden aiheen ilmestyessä luodaan automaattisesti uusi tehtävätietue yrityksen työntekijälle CRM-järjestelmään. Työntekijä voi vastata asiakkaan kysymykseen ja tarvittaessa laittaa kysymyksen ja vastauksen tietokantaan, mikä vähentää teknisen tuen taakkaa .
Social CRM:ää käytetään markkinoinnissa, asiakaspalvelussa ja myynnissä, mukaan lukien:
Gartnerin raportin [3] mukaan vuonna 2010 80 % CRM -markkinoiden kasvusta tuli sosiaalisten CRM-tekniikoiden kehityksestä. Tämän alueen kokonaisinvestointien vuonna 2011 ennustetaan olevan yli miljardi dollaria .
Gartner sijoitti maagisessa kvadrantissaan amerikkalaiset yritykset Jive SBS :n ja Lithiumin Social CRM:n markkinajohtajien osioon . Molempien yritysten ratkaisut ovat SaaS -palveluita, jotka mahdollistavat integroinnin kolmansien osapuolien perinteisiin CRM-järjestelmiin. Visionääriseen neljännekseen kuuluvat Mzinga , KickApps ja Salesforce.com . Yleisesti CRM-markkinoiden johtajien ratkaisuista Salesforce.comin ohella raportissa mainitaan vain Oracle CRM On Demand -ratkaisu markkinaraon pelaajakvartissa, SAP :n ja Microsoftin ratkaisut eivät Gartnerin mukaan ole merkittävästi edustettuina markkinoida. [4] [5]