Omnichannel on markkinointitermi , joka viittaa erilaisten viestintäkanavien keskinäiseen yhdistämiseen yhdeksi järjestelmäksi jatkuvan viestinnän varmistamiseksi asiakkaan kanssa. [yksi]
Omnichannel on nykyaikaisen asiakaspalvelun perusta , yksi työn pääperiaatteista ja nykyaikaisen yhteyskeskuksen arkkitehtuurin rakenne . Ensinnäkin omnichannel-termi liittyy asiakkaan ja yrityksen väliseen viestintään, mikä tarjoaa yritykselle saumattoman asiakaskokemuksen kaikissa kanavissa. Kuitenkin johtuen siitä, että markkinointistrategiassa viestintäprosessin painopiste on selkeästi asiakkaan lopullisessa ostossa, myös omnichannel-termi on yleistynyt yhdeksi periaatteeksi myynnin ja vähittäiskaupan (tai vähittäiskaupan ) alalla. [2]
Suurin vaikeus monikanavaisen lähestymistavan ymmärtämisessä on sen perustavanlaatuisten erojen ymmärtäminen monikanavaisuuden käsitteestä. Näiden käsitteiden tärkeimpien erojen ja yksittäisten vivahteiden ymmärtämiseksi paremmin on ensin verrattava näiden kahden termin etymologiaa:
Monikanavainen : Etymologisesti "moni" tarkoittaa "monia", eli jos kuluttajat ovat vuorovaikutuksessa brändin kanssa useiden kanavien kautta ( sähköposti , yhteyskeskus , verkkosivusto , sosiaaliset verkostot ), tämä tarkoittaa monikanavaisen lähestymistavan käyttöä asiakassuhteiden alalla. [3]
Tällä vuorovaikutuksella on "siiloefekti" tai "täydellinen eristäytyminen", jossa kuluttajat nauttivat erilaisista tai erillisistä kokemuksista riippuen käyttämänsä kanavasta. Samalla syntyy tilanteita, joissa yritykseen jonkin olemassa olevan viestintäkanavan kautta hakenut asiakas ei voi käyttää häntä kiinnostavaa palvelua tai ostaa tarvittavaa tuotetta, vaan häntä pyydetään ottamaan yhteyttä yritykseen toista kanavaa pitkin. Lisäksi asiakkaan on jälleen otetessaan yhteyttä uudelleen annettava kaikki henkilö- ja yhteystietonsa, raportoitava pyyntönsä tarkoitus tai olemassa oleva ongelma, jonka hän selitti jo ensimmäisen yhteydenoton yhteydessä, koska monikanavaisuus ei tarkoita eri kanavilta vastaanotettujen tietojen järjestelmällinen kerääminen ja siirtäminen. Kaikki tämä johtaa ajan ja rahan menettämiseen sekä asiakasuskollisuuden vähenemiseen.
Omnichannel : "Omni" on kollektiivinen muoto, joka tarkoittaa "kaikki". ”Omnikanavasta” puhuttaessa tarkoitamme kuluttajan integroitua käsitystä tuotteesta tai palvelusta kaikkien kanavien kautta. Monikanavaiseen lähestymistapaan keskittyvät yritykset pyrkivät tarjoamaan saumattoman ja toisiaan täydentävän kuluttajakokemuksen kaikissa kanavissa ja yksittäisissä kanavissa. Siten siirtyminen kanavan käytöstä toiseen on johdonmukaista eikä hajanaista. [3]
Monikanavaisen asiakaspalvelun avulla asiakastietoja kerätään ja tallennetaan, jotta palvelulähestymistapa olisi yksilöllisempi. Ensinnäkin hänen tarvitsemansa tuotteen tai palvelun on oltava saatavilla miltä tahansa laitteelta tai alustalta. Toiseksi, asiakkaan aikaisempien puheluiden tietojen perusteella IVR - järjestelmän tulisi lajitella äänivalikon vaihtoehdot sen mukaan, mistä asiakas on kiinnostunut (esimerkiksi säännöllisesti soittavan maksaakseen kaapelitelevisionsa ei pidä odottaa numeroa 6 äänivalikossa). Järjestelmän tulee automaattisesti muuttaa ehdotettujen vaihtoehtojen järjestystä asiakkaan aiempien pyyntöjen tietojen perusteella. Kaikki asiakkaan koskaan syöttämät lisätiedot tulee täyttää automaattisesti. Tämän jälkeen järjestelmän tulee ohjata asiakas uudelleen yhteyskeskuksen työntekijälle , jolla on tarvittavat taidot asiakkaan ongelman parhaaseen ratkaisemiseen. Siinä tapauksessa, että asiakas haluaa valituksensa yhteydessä vaihtaa viestintäkanavaa , tulee olla mahdollista vaihtaa toiseen kanavaan ja jatkaa siitä, mihin asiakas jäi. [neljä]
Avaintekijä monikanavaisen asiakaspalvelun onnistumisessa on fyysisten myyntikanavien, kuten oman tai kumppanin vähittäismyyntiverkoston, yhdistäminen verkkokanavaan yhdeksi prosessiksi. Vain tässä tapauksessa, kun asiakkaan siirtyminen myynti- ja palvelualustojen välillä on todella "saumaton", yritys ja asiakas saavat suurimman mahdollisen kuluttajahyödyn.
Suurin ero monikanavaisen ja omnidigitaalisen teknologian välillä on strategian roolissa . Omnikanavaa käyttämällä yritys keskittyy oikean sisällön toimittamiseen oikeissa markkinointikanavissa oikeaan aikaan, jotta käyttäjä saa eniten lisäarvoa.
Omnidigitaalista lähestymistapaa käyttäen yritys asettaa etusijalle yhtenäisen asiakaskokemuksen tarjoamisen digitaalisessa tilassa käytetystä kanavasta riippumatta. Kanavasta tulee toissijainen ja asiakaskokemuksesta ensisijainen. [5]
Teknologian kehitys on luonut monia uusia viestintäkanavia ihmisille . Voidakseen asiakasuskollisuuden erittäin kilpailluilla markkinoilla yritysten on oltava jatkuvasti avoimia kommunikoimaan asiakkaan kanssa, asiakkaan kannalta sopivana aikana ja tavalla. Yhdestä tai kahdesta kanavasta lähtien yritykset ovat luoneet monikanavaisia yhteyskeskuksia .
Ensimmäinen ratkaisu tällä alalla ilmestyi vuonna 2010, jolloin Genesys esitteli Conversation Managerin, jonka avulla voit yhdistää erilaisia tukijärjestelmiä eri vuorovaikutuskanaville ( puhelin , chat , tekstiviestit , sähköposti , sosiaaliset verkostot , mobiilisovellukset jne.) yksi alusta. [6] Jatkossa tämä järjestelmä integroitiin myös IVR- ja CRM - järjestelmiin. Tällaiset ratkaisut saivat nopeasti suosion, ja pian termi yleistyi.
Kasvavasta suosiosta huolimatta monikanavajärjestelmää arvostetaan myös. Yleisin kritiikki koskee kysymystä siitä, ovatko omnichannel-ratkaisut todella innovatiivisia teknologioita, ja monikanavainen arkkitehtuuri on uusi virstanpylväs yhteyskeskusten historiassa? Useimmat skeptikot uskovat, että omnichannel on vain näiden ratkaisuvalmistajien markkinointitemppu, heidän yrityksensä vakuuttaa organisaatiot monikanavaisen alustan tarpeesta ja sitten myydä vanhaa teknologiaa uudessa kääreessä. [6]
Tätä teoriaa tukee osittain se, että pieni osa kehittyneimmistä yrityksistä tarjosi asiakkailleen monia viestintäkanavia ja yritti myös kerätä ja analysoida heiltä saatua tietoa jo kauan ennen ensimmäisen monikanavaisen alustan ilmestymistä.
On kuitenkin turvallista sanoa, että ainakin yksi monikanavainen alusta on parantanut ja yksinkertaistanut asiakaskokemusta huomattavasti ja mahdollistanut yhteyskeskuksen työntekijöiden siirtymisen kahden kannettavan tietokoneen tai kahden avoimen ikkunan parissa työskentelemisestä. [7] Aikaisemmin Operaattorin piti käydä avointa dialogia asiakkaan kanssa yhdellä avoimella kannettavalla tietokoneella / yhdessä ikkunassa, esimerkiksi online-chatissa , ja toisessa / toisessa, etsiä tarvittavat tiedot sisäisestä tietokannasta . Tämä hidasti ja monimutkaisi prosessia merkittävästi, eikä itse palvelun laatu myöskään ollut korkeimmalla tasolla. Nyt yhden monikanavaisen alustan ansiosta työntekijä työskentelee yhdessä ikkunassa, ja itse ohjelma on integroitu kaikkiin viestintäkanaviin ja tietokantoihin: eli puhelua käsitellessään operaattori voi kahdella napsautuksella reaaliajassa löytää asiakkaan yhteystiedot, kaikki hänen henkilötietonsa, hänen kontaktihistoriansa yritykseen sekä kaikki muut asiakkaan mahdollisesti tarvitsemat tiedot. [7] Yleensä tämä lähestymistapa lisää merkittävästi asiakasuskollisuutta [8] ja vähentää merkittävästi aikaa, jonka operaattori käyttää hakemuksen käsittelyyn. [9]