Palvelutasosopimus ( englanniksi Service L Level A greement , SLA ) on ITIL - metodologian termi , joka kuvaa muodollista sopimusta asiakkaan (ITIL-suosituksissa asiakas ja kuluttaja ovat eri käsitteitä) palvelun ja sen toimittajan välillä ja sisältää kuvauksen palvelun, oikeuksien ja velvollisuuksien osapuolet ja mikä tärkeintä, sovittu laatutaso tämän palvelun tarjoamiselle.
SLA:ta käytetään organisaation sisällä säätelemään osastojen välisiä suhteita, ja se on myös tärkein työkalu erikoistuneen organisaation – ulkoistajan – ulkoistuspalvelujen tarjonnan jatkuvaan arviointiin ja laadunhallintaan .
SLA -termiä käytetään pääsääntöisesti IT- ja tietoliikennepalveluista . Tällainen sopimus voi sisältää yksityiskohtaisen kuvauksen tarjotusta palvelusta, mukaan lukien luettelon laatuparametreista, menetelmistä ja keinoista niiden valvontaan, toimittajan vastausaika kuluttajan pyyntöön sekä seuraamukset tämän sopimuksen rikkomisesta. SLA:n noudattamiseksi palveluntarjoaja puolestaan tekee muiden sisäisten divisioonien kanssa operatiivisen palvelutason sopimuksen ( OLA, operational-level agreement ), josta palvelun toimituksen laatu riippuu.
Ihannetapauksessa SLA on määrätty[ mitä? ] erikoispalveluna[ määritä ] . Tämän ansiosta laitteistot ja ohjelmistot voidaan määrittää maksimoimaan kyky täyttää SLA-sopimukset.
Palvelutasosopimuksessa määriteltyjen palvelun laatuparametrien on oltava mitattavissa eli esitettävissä numeeristen mittareiden muodossa . Esimerkiksi Internet-yhteyspalvelussa tämä voi olla suurin poissaoloaika, enimmäispoissaoloaika tietyltä ajanjaksolta (esimerkiksi kuukauden ajan). Tässä tapauksessa pääsynopeus on huono parametri, koska se ei riipu vain operaattorista, vaan myös muista operaattoreista, sivuston palvelimen kuormituksesta jne., joihin palveluntarjoaja ei yleensä voi vaikuttaa.
Usein SLA määrittelee ajanjakson, jolta palveluntarjoaja toimittaa asiakkaalle raportin mitatuista laatuparametreista.
Erilaisia esimerkkejä SLA-sopimuksista on esitetty ITIL -standardien [1] ja COBIT -standardien kuvauksissa , joissa on myös yksityiskohtaisia suosituksia avainindikaattoreiden ( KPI ) arvioimiseksi SLA-työtä analysoitaessa.
Tyypillisessä SLA-mallissa tulisi olla seuraavat osat:
Ulkoistaminen tarkoittaa vastuun siirtämistä organisaatiolta toimittajalle. Tätä uutta sopimusta hallinnoidaan sopimuksella, joka voi sisältää yhden tai useamman SLA:n. Sopimus voi sisältää sakkoja ja mahdollisuuden irtisanoa sopimus, jos jotain SLA-indikaattoreita rikotaan säännöllisesti. Palvelutasosopimusten noudattamisen seuranta ja valvonta on tärkeä osa ulkoistamissuhteiden hallintaa (ORM , Outsourcing Relationship Management ) . Tietyt SLA-sopimukset neuvotellaan yleensä etukäteen osana ulkoistussopimusta ja niitä käytetään yhtenä tärkeimmistä ulkoistamisen hallinnan työkaluista.