Laadunhallintajärjestelmä (laatujärjestelmä) on organisaatiorakenne, johon kuuluu vuorovaikutuksessa oleva johtohenkilöstö, joka toteuttaa laadunhallintatoimintoja vakiintunein menetelmin.
Yritysten laatujärjestelmät ilmestyivät tuotteiden laadunhallintatoiminnan kehittämisen yhteydessä. Lisääntyvä kilpailu ja tietoisuus laadun roolista kilpailukyvyn perustana pakottivat yritykset siirtymään erillisistä eri laatujohtamisen elementeistä integroitumaan yhdeksi, yhtenäiseksi johtamisjärjestelmäksi, jossa otetaan huomioon kaikki laatuun vaikuttavat tekijät. [1] Tämän seurauksena laatujärjestelmä sai yhden yrityksen johtamisjärjestelmän tilan henkilöstöjohtamisjärjestelmien, tuotannon, toimitusten ja muiden ohella. Laatujärjestelmän käyttöönoton avulla voit organisoida ja toteuttaa suunniteltua, säännöllistä laatutyötä. Tarvittavalla materiaalipohjalla, nykyaikaisella tekniikalla ja ammattitaitoisella, kiinnostuneella henkilöstöllä tämä lisää kaikkien valmistettujen tuotteiden laadun vakautta, ei vain yksittäisten näytteiden näyttelyitä ja esittelyjä. Tällainen järjestelmä toimii lisälaadunvarmistuksena asiakkaille, joista monet harjoittelevat mahdollisten toimittajien laatujärjestelmien testaamista, jonka tulokset voivat vaikuttaa sopimusten tekemiseen. Tällaisten toimittajien ja asiakkaiden välisten suhteiden leviäminen maailmankaupassa johti useiden kansainvälisten standardien ISO 9000 [2] syntymiseen laatujärjestelmistä ja sitten riippumattomien elinten suorittamaan näiden järjestelmien sertifiointiin ja kehittämiseen.
ISO 8402-86 [2] määrittelee laatujärjestelmän " organisaatiorakenteen , vastuiden, menettelyjen, prosessien ja resurssien joukoksi , joka tarjoaa yleisen laadunhallinnan". Samanlainen laatujärjestelmän määritelmä annettiin saman standardin seuraavassa versiossa - [3] .
ISO 9000:2005 [4] : "laadunhallintajärjestelmä on johtamisjärjestelmä, jolla ohjataan ja valvotaan organisaatiota laadun suhteen". Lisäksi määritelmässä viitataan tuleviin termeihin: "johtamisjärjestelmä on järjestelmä politiikkojen ja tavoitteiden kehittämiseksi ja näiden tavoitteiden saavuttamiseksi" ja "järjestelmä on joukko toisiinsa liittyviä ja vuorovaikutuksessa olevia elementtejä".
Venäjänkielistä termiä laadunhallintajärjestelmä käytettiin integroidun laadunhallintajärjestelmän (QMS) kehittämisessä ja toteutuksessa Neuvostoliitossa 1970-luvulla (ks . Laadunhallinta ). Vuodesta 1987 lähtien ISO 8402, joka on osa ISO 9000 -standardisarjan ensimmäistä ja toista painosta, on käyttänyt termiä laatujärjestelmä . ISO 9000, joka korvasi ISO 8402:n ISO 9000 -sarjan kolmannessa painoksessa, korvasi termin laatujärjestelmä sanalla laadunhallintajärjestelmä . Tämän seurauksena, koska fraasi laadunhallinta on ristiriidassa venäjän kielen kieliopin kanssa, uudesta termistä on selkeän laadunhallinnan sijaan tullut epämääräisen tieteisyyden malli. Mutta koska tämä termi on tullut viralliseksi standardin venäjänkielisessä versiossa, se on annettu yllä laadunhallintajärjestelmän määritelmän nykyisenä versiona.
Edellä ISO 9000:2005:ssä annetun termin laadunhallintajärjestelmä analysoimiseksi on tarpeen yhdistää tämä määritelmä johtamisjärjestelmän ja järjestelmän määritelmiin , joihin viitataan. Saamme seuraavan täydellisen määritelmän: laadunhallintajärjestelmä on joukko toisiinsa liittyviä ja vuorovaikutuksessa olevia elementtejä politiikkojen ja tavoitteiden kehittämiseksi ja näiden tavoitteiden saavuttamiseksi, organisaation ohjaamiseksi ja johtamiseksi suhteessa laatuun.
Tämä määritelmä tarkoittaa persoonatonta "joukko toisiinsa liittyviä ja vuorovaikutuksessa olevia elementtejä", joka viittaa järjestelmän yleiseen käsitteeseen ja jota ei määritellä millään tavalla laatujärjestelmän suhteen. Tästä syystä tämä määritelmä ei paljasta laatujärjestelmän ydintä, ei vastaa kysymykseen, mikä tämä järjestelmä on.
Parempi, vaikkakaan ei täysin, laatujärjestelmän ydin esitettiin ISO 8402-86:ssa ja saman standardin seuraavassa versiossa - ISO 8402-94, jossa laatujärjestelmä määriteltiin "joukoksi organisaatiorakennetta, menetelmiä prosessit ja resurssit, joita tarvitaan yleisen laadunhallinnan toteuttamiseen”. Näissä määritelmissä annettiin luettelo laatujärjestelmiin liittyvistä elementeistä, joista mainittiin organisaatiorakenne. Ei kuitenkaan kerrottu, millainen rakenne se oli, ketä tai mitä siihen sisältyi. Tästä johtuen laatujärjestelmällä ei ollut konkreettista pohjaa, roikkui ilmassa. Lisäksi johtamistoimintoja, joita laatujärjestelmän tulisi suorittaa johtamisen kohteena tuotantoprosessiin vaikuttaessaan, ei mainittu osana laatujärjestelmän elementtejä.
Tärkeää on myös se, että ISO 8402-94 -standardin (kohta 3.6) mukaan laatujärjestelmä oli tarkoitettu "yleisen laadunhallinnan toteuttamiseen" (kohta 3.2). Mutta samassa standardissa yleisen johtamisen lisäksi järjestettiin toiminnallinen laadunhallinta (kohta 3. 4) ja koko yrityksen laatujohtaminen (kohta 3. 7), jotka säilyivät, kun laatujärjestelmä määrättiin vain yleiseen johtamiseen. sen ulkopuolella.
Laatujärjestelmän aikaisempien määritelmien analyysin tuloksena yllä oleva ensimmäinen määritelmä osoittaa pääelementit, jotka muodostavat laatujärjestelmän: järjestelmän rakenteen, mukaan lukien johtajat kaikilla tasoilla ja heidän vuorovaikutuksensa järjestyksen, heidän tehtävänsä. , jolla ne vaikuttavat tuotteiden ja menetelmien luomisprosessiin näiden toimintojen suorittamiseksi.
Nämä elementit määrittävät yritysten laatujärjestelmien luomistyön sisällön.
.
ISO 9001 -standardin lisäksi on julkaistu yleisdokumentti ISO 9000 -standardiperheen käytöstä [5] ja erikseen 9001 -standardin käytöstä pienyrityksessä [6] , joka ohjaa ISO/TC:n luomista. 176 laatujärjestelmät . Laatujärjestelmän luomista koskevat työt voidaan tehdä joko itsenäisesti yrityksen laatupalvelun ja osastojen toimesta tai kolmannen osapuolen asiantuntijoiden kanssa konsulttien valintaa koskevan ISO-asiakirjan [7] ohjaamana . Konsultteja on suositeltavaa kutsua metodologiseen apuun, mutta ei valmiiden laatujärjestelmädokumenttien kehittämiseen. Yrityksen työntekijöiden tulee tarvittaessa kehittää nämä asiakirjat konsulttien avulla. Vasta sitten laatujärjestelmä mukautuu maksimaalisesti yrityksen erityisolosuhteisiin ja siitä tulee haluttu toiminta-alue, joka järjestää työn laadunhallintaan.
Laatujärjestelmää luotaessa on myös tärkeää ottaa huomioon yrityksen ominaisuudet, mitä suositellaan itse ISO 9001 -standardissa (johdanto, alakohdassa 1.2 ja huomautuksessa 2 kohtaan 4.2.1).
Lisäksi laatujärjestelmää luotaessa on noudatettava johtamisen periaatetta subjektin vaikutuksena johtamiskohteeseen ja ohjattava myös "järjestelmän" yleisen käsitteen määritelmää. Ilman tätä on mahdotonta luoda loogisesti perusteltua, ymmärrettävää ja liiketoiminnalle hyödyllistä laatujärjestelmää.
ISO 9000:2005 -standardi määrittelee termin "järjestelmä" "joukoksi toisiinsa liittyviä ja vuorovaikutuksessa olevia elementtejä".
Neuvostoliiton tietosanakirjassa [8] termi "järjestelmä" määritellään "joukoksi elementtejä, jotka ovat suhteissa ja yhteyksissä toisiinsa muodostaen tietyn eheyden, yhtenäisyyden".
G. Kunz ja S. O'Donnell kirjassaan [9] panevat merkille järjestelmien kolme keskeistä säännöstä:
Nämä "järjestelmän" käsitteen määritelmät ja ominaisuudet on otettava huomioon:
Johtamisen periaate subjektin vaikutuksena kohteeseen tulee ottaa huomioon:
Uuden laatujärjestelmän kehittämisen tai olemassa olevan laatujärjestelmän jalostamisen jälkeen on tarkistettava, sopiiko se yrityksen käytännön työhön tuotteiden laadun varmistamiseksi.
Tätä varten laatupalvelu järjestää ja suorittaa sarjan sisäisiä laatujärjestelmän auditointeja. Auditoinnit suoritetaan ISO 9001 -standardin kohdan 8. 2. 2 ja sisäisen auditoinnin dokumentoidun menettelytavan mukaisesti sekä huomioiden ISO 19011 -standardin vaatimukset johtamisjärjestelmien auditoinneille [11] .
Tarkastusten tulosten perusteella määritetään:
Näiden tarkastusten tulosten perusteella pääsääntöisesti tarkistetaan laatujärjestelmän dokumentaatio, jonka jälkeen järjestelmä hyväksytään käyttöön.
Laatujärjestelmän toimivuus on yrityksen johdon ja osastojen tehtäviensä suorittamista laatujärjestelmässä. Tämä on järjestelmän sisältöpuoli, eli mihin se on tarkoitettu. Mutta koska lähes kaikki yrityksen osastot ovat tavalla tai toisella mukana laatujärjestelmän toimintojen toteuttamisessa, on tarpeen suunnitella, koordinoida ja metodologisesti tukea laatujärjestelmän osastojen työtä. Lisäksi on tarpeen tehdä sisäisiä auditointeja ja parantaa järjestelmää, organisoida laatupiirien toimintaa, edustaa laatujärjestelmää neuvotteluissa asiakkaiden kanssa sekä sertifioida tuotteet ja laatujärjestelmä. Toisin sanoen on tarpeen ratkaista useita tehtäviä itse laatujärjestelmän "ylläpito" varten. Tältä osin on syytä varoa laadukkaan palvelun liiallista innostusta tätä toimintaa kohtaan, mikä heikentää olennaisten toimintojen suorittamista.
Laatupalvelun tehtäviin kuuluu sekä ISO 9001 -standardin edellyttämien laatujärjestelmän olennaisten toimintojen suorittaminen että aputehtävät. Laadukkaan palvelun päätehtäviä:
Laatujärjestelmän yksiköiden toiminnot sekä laatupalvelun toiminnot määräytyvät ISO 9001 -standardin suositusten perusteella ja sisältävät:
Laatujärjestelmän toiminnassa yrityksen johdon tulee ISO 9001:n mukaisesti (kohta 5.6) säännöllisesti analysoida ja arvioida laatujärjestelmän tehokkuutta. Tätä varten käytetään kuluttajilta saatua palautetta, sisäisten auditointien tuloksia sekä asiakkaiden ja sertifiointielinten auditointeja. Laatujärjestelmän tehokkuuden pääkriteerit ovat: tuotteiden laadun varmistaminen ja jatkuva parantaminen olemassa olevaan materiaalipohjaan ja henkilöstöön perustuen, vioista ja reklamaatioista aiheutuvien häviöiden vähentäminen, tuotteiden modernisoinnin ja uusimisen vauhti, tieteellisten ja teknologiset saavutukset, positiivinen palaute kuluttajilta ja asiakkailta.
Yksi ISO 9000:2010 -standardissa omaksutuista laadunhallinnan periaatteista on "organisaation kaiken toiminnan jatkuva parantaminen, jota tulee pitää pysyvänä tavoitteena". Kuten jo mainittiin, laatujärjestelmä on joukko yrityksen ja osastojen johtajia, jotka suorittavat tehtävänsä tässä järjestelmässä vakiintuneiden menetelmien mukaisesti. Mutta rakenteet, toiminnot ja menetelmät eivät ole kerta kaikkiaan kiinteitä asioita. Ne muuttuvat sisäisten ja ulkoisten olosuhteiden muutosten mukaan, myös tuotantoteknologian ja työn organisoinnin uusien saavutusten yhteydessä. Muuttuu, kuolee ja syntyy uusia rakenteita, työtavat ja suoritettavien toimintojen sisältö muuttuvat. Kaikki tämä vaatii muutoksia laatujärjestelmään, sen parantamiseen. Tältä osin laatujärjestelmän parantaminen edellyttää pääsääntöisesti:
Laatuosasto organisoi työtä laatujärjestelmän parantamiseksi. Samalla on pidettävä mielessä, että tämän työn tekemisen tosiasia on asiakkaiden ja tarkastajien helposti todettavissa asianmukaisten toimintasuunnitelmien saatavuuden ja niiden toteuttamisen sekä laatujärjestelmän asiakirjojen tarkistus- ja muutostiheyden perusteella. .
Laatujärjestelmän parantaminen on välttämätön edellytys sen tehokkaalle toiminnalle muuttuvissa olosuhteissa.
Laatujärjestelmän luomisen ja käytön yhteydessä on ratkaistava monia ongelmia, joista tärkeimmät liittyvät puutteisiin ISO 9000 -standardien, mukaan lukien venäläisten versioiden, käsitteessä, terminologiassa ja metodologiassa.
ISO 9000:2010 standardin lauseke 3. 1. 1 antaa virheellisen määritelmän termille laatu (katso Tuotteen laatu ) Useat standardin termit ovat epäselviä, esimerkiksi - laadunvarmistus (lauseke 3. 2. 11 ) (katso Laadunvarmistus ) . Termi laadunhallinta (s. 3. 2. 8) rikkoo venäjän kielen kielioppia. Käsite korjaus (s. 3. 6. 6), vastoin tervettä järkeä, ei vastaa korjaavia toimia (s. 3. 6. 5).
Kaikki tämä estää työn tekijöitä ymmärtämästä asian olemusta, vaatii laadukkaalta palvelutyöntekijältä jatkuvasti "kääntämään" standardin sanamuotoa ymmärrettäväksi venäjäksi.
ISO 9001 -standardin kohdassa 7 ei ole selkeästi erotettu toisistaan laatujärjestelmän ja tuotantoprosessien johtamistoiminnot eli johtamisen subjektit ja kohteet , mikä loukkaa johtamisperiaatetta ja vaikeuttaa työnjakoa ja työnjakoa. vastuuta laadun alalla yrityksen työntekijöiden keskuudessa.
ISO 9000:2005 ja ISO 9001:2008 tarjoavat käsittämättömän "prosessiin perustuvan laadunhallintajärjestelmän mallin". Se ei esitä laadunhallintaa toisiinsa liittyvien toimintojen peräkkäisen suorittamisen prosessina, joten se ei vastaa ISO 9000:ssa (lauseke 2.4) ja mainitussa ISO-oppaassa prosessin soveltamista koskevassa prosessilähestymistapassa. lähestyä. Tämä malli ei heijasta laatujärjestelmän merkitystä eikä edistä sen ymmärtämistä.
Yksi mahdollisista prosessilähtöiseen laatujärjestelmän malleista voi olla artikkelissa Laadunhallinta esitelty laadunhallintaprosessi .
Ajatus sellaisten laatujärjestelmien käyttöönotosta yrityksissä, jotka lisäävät tuotteiden tai palveluiden vakautta ja laatutasoa, on levinnyt laajasti maailmankäytännössä. Nämä ISO 9000 -sarjan standardien käsitteen, terminologian ja metodologian ongelmat vaikeuttavat kuitenkin toimivien laatujärjestelmien käyttöönottoa ja niiden ymmärtämistä yhtenä laadunvarmistuksen välttämättömänä tekijänä materiaalipohjan ja henkilöstön ohella (katso Laadunvarmistus ) . Tilannetta pahentaa monien konsulttiorganisaatioiden ja sertifiointielinten vastuuttomuus, jotka helpon rahan perässä lobbaavat voimakkaasti muodollisesti kehittämiensä järjestelmien käyttöönottoa ja sertifiointia, minkä seurauksena nämä järjestelmät jäivät monissa yrityksissä paperille. . Kuten VNIIS:n johtajan [12] artikkelissa todettiin , ISO / TC 176 -asiantuntijoiden arvioiden mukaan miljoonasta yrityksestä maailmassa, joilla on laatujärjestelmän sertifikaatti ISO 9001 -standardin mukaisuudesta, noin 50-60 %. (joidenkin asiantuntijoiden mukaan jopa 80 %) heistä ei saanut odotettuja tuloksia tuotteiden laadun tavoitteiden saavuttamisessa, eli pohjimmiltaan he ottivat järjestelmän käyttöön muodollisesti. Tämän seurauksena kahdeksan vuoden sisällä ISO 9000:2000 -sarjan standardien käyttöönotosta maailmantalouteen heitettiin 86,4 miljardin dollarin taloudellinen "kupla", jota ei tuettu todellisilla arvoilla.
Tehokas laatujärjestelmä on kuitenkin mahdollista toteuttaa. Tätä varten sinun on käytettävä mahdollisuutta mukauttaa ISO 9001 -standardi yrityksen ominaisuuksiin ja tervettä järkeä tulkittaessa sen vaatimuksia sekä johtamistieteen (johtamisen) määräyksiä.
Tuloksena voidaan luoda laatujärjestelmä, jonka avulla tarvittavalla materiaalipohjalla, teknologialla ja henkilöstöllä on mahdollista organisoida ja suorittaa tehokasta työtä, joka lisää tuotteiden vakautta ja laatutasoa ja siten sen kilpailukykyä.
Jatkossa ISO-verkkosivuston viestin mukaan uusi versio ISO 9001 -standardista julkaistaan laatujärjestelmien luomiseksi vuonna 2015. terminologian virheet (ks. Tuotteen laatu , Laadunvarmistus , Laadunhallinta ) eivät johda voittamiseen näiden standardien kriisi. Todennäköisimmin tämä johtaa siihen, että niiden käytön kriisi muuttuu peruuttamattomaksi [13] .
ISO 9000 -standardin pääsäännöksiin perustuvia kansainvälisiä ja venäläisiä standardeja on suuri määrä. ISO 9000 -standardin varhaiset versiot perustuivat prosessinhallinnan periaatteisiin, nykyiset ISO 9000 -standardin versiot sisältävät ja kehittävät myös riskienhallinnan periaatteet.
Jotkut yleiset laadunhallintajärjestelmän standardit:
Jotkut laadunhallintajärjestelmien standardit, joita sovelletaan erilaisiin toimintoihin: