Mystery shopper ( englanniksi mystery shopper , secret shopper , linkonet , myös imaginary shopper ) on tutkimusmenetelmä, jota käytetään sekä osana markkinointitutkimusta, jonka tarkoituksena on arvioida asiakkaan saamaa kuluttajakokemusta tuotteen tai palvelun ostoprosessissa, sekä organisaation tehtävien ratkaisemiseksi, kuten organisaation työntekijöiden asiakaspalvelustandardien noudattamisen tason mittaamiseksi.
Tietojen keräämiseen käytetään erityisesti koulutettuja ihmisiä (mysteeriostoksia), jotka suorittavat tarkastuksia potentiaalisten / todellisten asiakkaiden varjolla ja kertovat yksityiskohtaisesti tarkastusten tuloksista. Tutkimustavoitteet vaikuttavat mysteeriostoksia koskevien vaatimusten tasoon. Useimmissa tapauksissa mysteeriostosten tutkimukseen osallistumisen ei pitäisi olla näiden ihmisten ainoa tulonlähde.
Mystery shopping -menetelmälle on venäjän kielellä useita termejä : mysteeriostos, kuvitteellinen ostaja, mysteeriostos, salainen asiakas, salainen ostaja, piilotettu ostaja, kontrolliasiakas, anonyymi ostaja, asiakaspalvelun auditointi ja muut. Termit mysteeriostaja, mysteeriostaja, mysteerivieras ovat yleisimmin käytettyjä Venäjän markkinoilla .
Toisin kuin OBHSS :n työntekijöiden Neuvostoliitossa käyttämät testiostot , mysteeriostajien tarkastusten tuloksena saatuja tietoja käytetään palvelun laadun parantamiseen ja auditoidun organisaation asiakastyytyväisyyden parantamiseen, työntekijöiden ammattitaidon parantamiseen ja myös osana. vähittäismyyntipisteiden tilinpäätösten tarkistamisesta [ 1] .
Mystery shopper -tutkimuksen avulla voidaan arvioida henkilöstön koulutus- ja motivaatiojärjestelmää; osana ohjelmia, joilla lisätään kuluttajien kiintymystä yrityksen kokonaiskuvaan ja sille markkinoilla tarjottuun tuotteeseen tai palveluun; arvioida improvisoitujen mainosmateriaalien käyttöä; kilpailijoiden työn laadun analysoimiseksi; edistää tuotteiden myyntiä; arvioida sivuston tai puhelinoperaattoreiden hakemusten käsittelyn laatua.
Arvioitaessa palvelun laatua "mysteeriostos"-menetelmällä, arvioidaan ensinnäkin sen yrityksen standardien noudattaminen, jonka toimipisteet tarkastetaan. Mystery shopping ei saisi olla kilpailutiedon menetelmä: käyttäytymisen tulee tapahtua skenaarioiden mukaan, jotka eivät vahingoita tarkastettavien organisaatioiden kaupallista toimintaa.
Mystery shopper -tutkimus voidaan tehdä itsenäisesti tai siirtää sopimuksen perusteella toiselle organisaatiolle eli ottaa työhön ammattitaitoinen palveluntuottaja. Tutkimusbudjetti ja siihen liittyvän työn määrä riippuvat useista indikaattoreista:
Mystery shopper -tarkastukset voidaan suorittaa paitsi käyntien kautta, myös puhelimitse, sähköpostilla jne., riippuen testattavasta palvelumenettelystä. Tutkimuksen kohteina ovat vähittäismyyntipisteiden myyjät ja konsultit, puhelinpäälliköt ja konsultit, sivuston online-konsultit ( pikaviestinnän , puheen ja videon avulla), johtajat, jotka käsittelevät hakemuksia sähköpostitse ja sivuston tilauslomakkeen kautta.
Osana tarkastuksia voidaan arvioida seuraavat parametrit:
Arvosteluissa voidaan myös arvioida tuotetuntemusta ja myyntitaitoja. On kuitenkin ymmärrettävä, että tämä menetelmä ei korvaa, vaan täydentää muita henkilöstön suorituskyvyn arviointimenetelmiä, kuten todistuksia, vertaisarviointia, testausta, tarkkailua jne.
Hallitse ostoa. Testin aikana voidaan tehdä koeostos. Tässä tapauksessa lisäasiakirja, jonka avulla voit hallita mysteeriostajan työtä, on kuitti.
Saneluäänitys keskustelusta. Joissakin tapauksissa, kun mysteeriostajan käynti tehdään henkilökohtaisesti tai puhelimitse, käytetään myöhempää analyysiä varten sanelupuhelinta viestinnästä tarkastettavan työntekijän kanssa. Tietuetta käytetään arvioitaessa työntekijöitä kalliiden tavaroiden segmentissä työntekijän myöhemmän yksilöllisen koulutuksen suorittamiseksi ja hänen taitojensa korjaamiseksi asiakkaan kanssa. Tällöin kirjanpitoon perehdytään työntekijälle, jonka osalta tarkistus on tehty.
Sanelukoneäänitys ei voi olla mysteeriasiakkaan valvontatyökalu, sillä se paljastaa työntekijän ja mysteeriostajan henkilöllisyyden.
Mystery shopper -raporttiin voi liittää myös kuvia. Kuvat otetaan ennalta sovitun skenaarion mukaan.
Tiedonkeruun ja -käsittelyn järjestämiseksi tällaisen tutkimuksen aikana suuret yritykset käyttävät erikoistuneita verkkoraportointijärjestelmiä, joiden avulla ne voivat parantaa tiedon laatua vähentämällä inhimillistä tekijää, automatisoida rutiinityötä suuren tietomäärän käsittelyssä ja kokoamisessa. saatu pellolta. Pääsääntöisesti mysteeriostajalla on pääsy tällaiseen ohjelmaan: hän syöttää kerätyt tiedot ja lähettää raportteja Internetin ja selaimen avulla. Esimiehet ja asiakkaat näkevät välittömästi saamansa tiedon ja voivat analysoida niitä.
Nykyaikaiset järjestelmät on varustettu toiminnallisuudella rakentaa analyyttisiä kaavioita ja taulukoita suoraan online-raportointiohjelmassa, mikä yksinkertaistaa huomattavasti tietojen analysointimenetelmää ja vähentää aikaa. Tällaisten järjestelmien avulla voidaan pääsääntöisesti hallita mysteeriostoksia, vastaanottaa valokuvaraportteja ja raportointilomakkeita, automatisoida rutiinityötä eri alueiden tietojen keräämiseksi, parantaa pellolta välitettävän tiedon laatua, keventää projektipäälliköiden taakkaa, tehdä asiakkaan ja toimiston välinen vuorovaikutus on läpinäkyvä ja luottamus lisääntyy.
Aluksi kaikki projektiraportointi tehtiin manuaalisesti laskentataulukoiden avulla , mutta pian ilmestyi erikoistuneita ohjelmistotuotteita (online-järjestelmiä), jotka tulivat kaikkien yritysten saataville koosta riippumatta.
Mystery shopping -tutkimuksen suorittamisen normeja, standardeja ja etiikkaa ovat kehittäneet ja sääntelevät International Association of Mystery Shopper Service Providers (MSPA) [3] ja riippumattomat yritykset, tarkastettavien kohteiden työntekijöitä on varoitettava etukäteen, että he tulevat määräajoin. tarkistaa mysteeriostokset, eikä "salaostosten" tarkastusten tuloksia pitäisi käyttää perustana työntekijöiden rankaisemiseen ja irtisanomiseen.
Venäjän federaatiossa "mystery shopper" -palvelun tarjoajien toimintaa ei itse asiassa säännellä millään. MSPA:lla ei ole tehokkaita mekanismeja Venäjän federaatiossa ja IVY-maissa tarjottavien palvelujen laadunvalvontaan, joten Venäjän markkinoilla "mystery shopper" -palvelun käyttäjien on tarkistettava itsenäisesti palvelujen laatu, yleensä keskittyen suosituksiin. työtovereiden, tarjouskilpailuilla urakoitsijaa valittaessa, tarkistamalla, onko sopimusyritys MSPA:n jäsen [4] [5] .